(一) CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造 CRM實施于企業(yè)的市......
信息高速公路是當今社會的熱門話題,始作俑者是美國。其概念是1992年2月美國總統(tǒng)發(fā)表的國情咨文中提出的,即計劃用20年時間,耗資2000億一4000億美元,以建設美國國家信息基礎結(NII),作為美國發(fā)展政策的重點和產業(yè)發(fā)展的基......
報表上的數據是員工工作結果的體現,這些數字是她們做出來的,所以清楚看到自己的工作表現就會讓人知道自己的不足。 報表其實就是一面鏡子,照出了自己,也照出了別人,照出了差距,也就照出了方向。 人人都能夠從報表中找到自己的努力方向,都能夠向著目標......
一個卓越的呼叫中心,不是靠技術領先建起來的,而是靠周密細致地規(guī)劃。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的策略,就沒有合適的呼叫中心。 呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程,需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手的呼叫中心的現狀和運作情況,以及企業(yè)內......
質檢可以根據現場工作表現來確定監(jiān)聽的重點、對象和數量,質檢結果可以作為培訓課程設置的指引。 培訓需求來自干質檢結果,培訓效果需要在現場管理中檢驗。 現場管理可以為質檢提供方向,現場工作表現檢驗了培訓的效果。 質檢不單單是發(fā)現個體的問題,最重要......
評價員工無非是從質和量兩個方面,質能夠從質檢成績體現出來,量需要通過工作狀態(tài)報表看出,這兩張報表能夠看得清楚每個員工的全部表現,所以說質檢和報表是員工管理的依據。 質檢結果的使用分為兩個步驟,一個是用于對員工的評價,另一個是用于流程改變、話......
呼叫中心系統(tǒng) 的應用需要根據用戶的具體需求,確定分析主題,并進行分析模型的調整和計算,其分析模型主要包括: 1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析 根據客戶撥打客戶服務熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析,從而充分利用客戶服......
績效管理從表面來看,是通過考察員工業(yè)績來衡量員工的表現。但實際上,績效管理是激勵員工、有效管理員工的直接手段,其實施效果一甚至影響到團隊的氛圍、企業(yè)文化等方面,更決定著員工的滿意度。績效管理對運營起著調節(jié)性的幫助作用。 績效管理對員工起著導......
有沒有一種全面滿足客戶體驗和企業(yè)需求的 呼叫中心系統(tǒng) ACD排隊策略?答案是肯定的!我們列舉出如下排隊策略,就是能滿足所有呼叫中心的ACD排隊功能,具體內容如下: 1) 按服務次數分配 按服務次數最少優(yōu)先原則(包括來話和去話),為ACD隊列的座席進行來話分......
組織的人員總是處在流動之中,一方面,組織與外部的環(huán)境進行交流形成組織人力資源的流入與流出;另一方面,組織內部的人員也處在不斷的調整中,以確保組織發(fā)展壯大。通過對企業(yè)人員異動制度的設計,能有效地提高人力管理和實際操作水平,達到科學合理運用組織......
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