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(一)初始萌芽階段了
    客戶關系管理(CRM)起源于20世紀80年代初企業在實際管理中提出的“接觸管理”策略，即專門收集整理客戶聯系的所有信息。而在旅游業，客戶關系管理的經營理念的產生可以追溯到這一時期，主要應用于飯店業。當時，由于國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引人了“客戶第一”、“客人永遠是對的”和“客戶滿意理論”等一系列客戶導向的經營理念和思想，并在飯店計算機管理系統中建立了客戶資料管理功能，使飯店業成為我國企業界率先樹立“客戶導向”的行業。
    客戶滿意(customer satisfaction,簡稱CS)是20世紀80年代中期出現的一種經營思想。其基本內容是:企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求.盡可能全面尊重和維護顧客的利益。CS戰略的內容包括:
    .站在顧客的立場上研究和設計產品。
    .不斷完善服務系統。
    .十分重視顧客的意見。
    .千萬百計留住老顧客。
    .建立與顧客為中心的相應的企業組織;要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制。營造鼓勵創新的組織氛圍；組織內部保持上下順暢的溝通。
    .讓執行工作的人員沒有充分的處理決定權的分級授權。
     從理論上講，旅游企業尤其是飯店業如果真能做到令“客戶滿意”，那么就一定會達到吸引客戶和維系未來客戶的目的。客戶關系管理的目的也就是發現和培育并且保留住“真正的客戶”。所謂真正的客戶，是指和企業建立長期、穩定的關系，愿意為企業所提供的產品和服務承擔合適價格的客戶。把“雙贏”作為關系存在和發展的基礎，“供”的一方提供優良的服務、優質的產品，“需"的一方回報以合適的價格。供需雙方發展的是長期穩定互惠互利的關系，顯然這樣的結果是“大家都滿意”，畢竟“雙贏”萬是客戶關系管理所迫求的目標。
(二)逐步顯現階段
    1985年，美國學者巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的理論。西方關系營銷是指建立維系和發展顧客關系的營銷過程，目標是致力于建立顧客的忠誠。它有別于傳統的交易營銷，能為顧客增加經濟的、社會的和技術的附加值。關系營銷更能把握住營銷概念的精神實質。公司不僅要達到顧客購買的目的，而且要建立各種關系。關系營銷強調的是營銷活動中人的關系，即營銷的人文性，這從根本上說比較靠近中國文化，因為中國文化重視從各種“關系”中去把握世界。而旅游關系營銷是指旅游企業和游客之間持續進行的加強關系、共創價值的系列策略性活動。
    20世紀80年代后期，隨著企業注重對每位顧客的研究，出現了數據庫營銷。企業創立了先進的顧客數據庫，以便更好地了解顧客，為顧客提供其所需要的產品設計和服務，加強同顧客的忠誠關系，把顧客當作一項資產來管理和開發，以創新的手段展開軟件支持的全面顧客關系管理(CRM)。這一點更可能成為公司進行產品開發調研、溝通、交易和售后服務的主要工具，開發與管理數據庫的能力成為企業未來市場競爭的關鍵因素。而一對一營銷是基于信息技術的發展而提出的新的營銷理念，即將市場細分到消費者個體，根據其消費習慣和需求特點提供個性化服務。
    20世紀90年代初，客戶關系管理體現為包括電話服務、網絡支撐、數據庫支持等資料分析的“客戶服務”。1996年，客戶服務發展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(call center)。呼叫中心，又稱為客戶服務中心，它是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來，呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。呼叫中心通過客戶服務中心將企業內分屬的各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。
    在我國，旅游呼叫中必是在1999年前后發展起來的。當時中國旅游呼叫中心業務的未來發展前景頗不樂觀，除了部分大企業愿意在此進行投資外，絕大多數中型企業根本沒有任何跡象會購買此類設備。
    根據CTI論壇年度研究報告，截至2004年年底，旅游行業呼叫中心市場規模為0.9億元，總坐席數量為2 500多個。CTI論壇預側以后旅游業呼叫中心及客戶關系管理系統市場的發展將會非常迅猛，呼叫中心及客戶關系管理系統將在旅行社客戶服務、酒店票務預訂、景區景點服務、政府職能部門監借管理等方面發揮了重要作用。