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呼叫中心運(yùn)營 要提升管理水平，使成本利用達(dá)致最優(yōu)化，基本上應(yīng)該從4個(gè)主要方面入手： 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間 合理降低資源投入成本 有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間 客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處......
或許你在 呼叫中心 會(huì)發(fā)現(xiàn)某些隊(duì)員特別要好，一群人會(huì)經(jīng)常聚在一起，甚至工作后經(jīng)常一起活動(dòng)，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對(duì)呼叫中心的正式組織管理產(chǎn)生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來了新的思考。 呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運(yùn)營......
呼叫中心運(yùn)營管理 的目標(biāo)，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，如果是以為主業(yè)服務(wù)為目的，應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量樹立企業(yè)形象，以此來提高企業(yè)的競爭力。而如果是直接以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，就要通過拓展業(yè)務(wù)直接獲得利潤。對(duì)于電信運(yùn)營商而言，建立呼叫中......
目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營管理者們通過分解運(yùn)營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營目標(biāo)。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)......
呼叫中心知識(shí)庫就是對(duì)特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢并可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。......
呼叫中心 的運(yùn)營管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。 績效數(shù)據(jù)的分類 回眸呼叫中心在中國的十年......
自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR) 自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息. 智能選擇座席(ACD) 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一......
1、交易效率的大幅提升 隨著Internet和電子商務(wù)的發(fā)展，客戶可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)，借助于Internet工具，根據(jù)個(gè)人的需求和偏好，向企業(yè)提出個(gè)性化的產(chǎn)品要求;而企業(yè)也會(huì)將產(chǎn)品信息以最快的方式傳遞給客戶，或是根據(jù)來自客戶的需求信息為其量體裁衣式地設(shè)計(jì)、......
為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會(huì)迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和支持呢?因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)......
每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想象。比如說售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，......
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