呼叫中心 的運(yùn)營(yíng)管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。 績(jī)效數(shù)據(jù)的分類 回眸呼叫中心在中國(guó)的十年......
自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR) 自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息. 智能選擇座席(ACD) 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一......
1、交易效率的大幅提升 隨著Internet和電子商務(wù)的發(fā)展，客戶可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)，借助于Internet工具，根據(jù)個(gè)人的需求和偏好，向企業(yè)提出個(gè)性化的產(chǎn)品要求;而企業(yè)也會(huì)將產(chǎn)品信息以最快的方式傳遞給客戶，或是根據(jù)來自客戶的需求信息為其量體裁衣式地設(shè)計(jì)、......
為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會(huì)迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和支持呢?因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)......
每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想象。比如說售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，......
不容否認(rèn)一體化的 呼叫中心 是未來呼叫中心的發(fā)展方向，但是國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀卻不盡如人意。市場(chǎng)出現(xiàn)了越來越多的呼叫中心一體化平臺(tái)產(chǎn)品，但是他們間的差別也是很大的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.系統(tǒng)軟件的成熟度和穩(wěn)定性不同，既產(chǎn)品化的程度不同。 有的......
美國(guó)呼入電話管理研究所(Incoming Calls Management Institute ICMI)認(rèn)為， 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理 是一門藝術(shù)，它需要適當(dāng)數(shù)量并訓(xùn)練有素的員工和后備資源在合適的時(shí)間處在合適的位置，以便在高質(zhì)最服務(wù)水平下，掌握準(zhǔn)確的預(yù)期工作量。 每年都有大量的呼叫中心......
呼叫中心系統(tǒng) 是綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 呼叫中心系統(tǒng)在全球的應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛，包括航空、電信、金融、保險(xiǎn)、制造以及服務(wù)業(yè)等。全球的電信業(yè)已經(jīng)建立呼叫中心系統(tǒng)很長(zhǎng)時(shí)......
隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。在殘酷而又激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方 法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服......
1.從企業(yè)資源規(guī)劃到客戶關(guān)系管理 企業(yè)資源規(guī)劃(enterprise resource planning, ERP)軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，CRM使企業(yè)全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，以客戶為中心是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。 客......
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