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     個人情緒管理是一門學問，除了依靠員工本人進行心理調(diào)適來減少負面情緒干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負面情緒方面的策略和辦法很多。
    正面教育，思想認識層面要搞通。
    堅持正確的教育引導是樹立科學就業(yè)觀、處世觀和價值觀的基礎。呼叫中心的普通客服人員往往是進入社會時間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導至關重要。呼叫中心的業(yè)務骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸惡勞、好高鶩遠。老人在心理上戒“三不”：不求上進、漠不關心、力不從心。管理人員在心理上要求達到“三滿”：滿面春風、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負面情緒往往是在管人、理事和謀位中產(chǎn)生的，如果對不同層級的人員能以滿面春風的態(tài)度，對業(yè)務協(xié)調(diào)以滿腔熱情的姿態(tài)，對職業(yè)發(fā)展以滿懷信心的狀態(tài)為人處世，則管理人員的積極情緒就會占主導。
    正確引導，業(yè)務技能層面要搞懂。
    在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因為本領不過硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個別人對工作失去興趣，導致績效表現(xiàn)不佳。對于這類問題，管理人員要善于運用各類培訓、輪崗、調(diào)動等手段來提升當事人的技能，做到真金不怕火煉，達到處理業(yè)務問題能應對自如。
    正視問題，運營管理層面要搞好。
    呼叫中心的內(nèi)部管理，往往會有基于經(jīng)營管理需要的而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場地、人員配備、換班調(diào)班、績效計算、休假制度等規(guī)章制度，這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產(chǎn)生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需要做好有效的溝通。以換班調(diào)班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進行排班管理，而個人則希望在調(diào)換班的次數(shù)、流程和便捷方面多點為員工著想。因此，要協(xié)調(diào)和處理好類似這樣的問題，就需要從系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化和公開化等方面推進，對于員工提出的意見和建議除了不定期或定期的收集、召開溝通會以外，最重要的是正視問題、研究問題、解決問題，要見到實效。如果員工提出的問題老是重復發(fā)生或長期得不到解決，員工自然會產(chǎn)生埋怨等情緒；相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進單位的運營管理效率。
    正向激勵，職業(yè)發(fā)展層面要搞活。
    呼叫中心的運營管理內(nèi)部涉及人、事、標準、流程、信息、時間、系統(tǒng)等方方面面，外部關系客戶體驗、營銷推廣、售后服務等等，因此企業(yè)往往從規(guī)范管理、提升質(zhì)量、提高效率、減少損耗等出發(fā)來制定相應的獎懲規(guī)章。在制定、實施這些規(guī)章時，員工對于懲罰性的措施往往意見很大，并由此產(chǎn)生一定的負面情緒和不滿意感。在管理實踐中發(fā)現(xiàn)，應該倡導以正面激勵為主、負面激勵為輔的獎懲模式，員工的工作積極性容易被調(diào)動，員工的公平感和對企業(yè)的認同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負面情緒會蔓延，產(chǎn)生負面效應。在職業(yè)通道的設計上要充分進行技能細分、崗位價值評估，建立員工普遍認同的職業(yè)發(fā)展通道序列，設計較為科學合理的績效薪酬體現(xiàn)，有效地解決跨部門調(diào)配、跨崗位選拔、跨等級晉升等職業(yè)通道問題，留住優(yōu)秀人才，帶動員工快速成長。