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呼叫中心客服務人員負面情緒的管理對策
發布時間: 2014/02/25
個人情緒管理是一門學問，除了依靠員工本人進行心理調適來減少負面情緒干擾以外，企業組織在解決員工負面情緒方面的策略和辦法很多。
正面教育，思想認識層面要搞通。
堅持正確的教育引導是樹立科學就業觀、處世觀和價值觀的基礎。呼叫中心的普通客服人員往往是進入社會時間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導至關重要。呼叫中心的業務骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸惡勞、好高鶩遠。老人在心理上戒“三不”：不求上進、漠不關心、力不從心。管理人員在心理上要求達到“三滿”：滿面春風、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負面情緒往往是在管人、理事和謀位中產生的，如果對不同層級的人員能以滿面春風的態度，對業務協調以滿腔熱情的姿態，對職業發展以滿懷信心的狀態為人處世，則管理人員的積極情緒就會占主導。
正確引導，業務技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因為本領不過硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個別人對工作失去興趣，導致績效表現不佳。對于這類問題，管理人員要善于運用各類培訓、輪崗、調動等手段來提升當事人的技能，做到真金不怕火煉，達到處理業務問題能應對自如。
正視問題，運營管理層面要搞好。
呼叫中心的內部管理，往往會有基于經營管理需要的而制定的環境衛生、辦公場地、人員配備、換班調班、績效計算、休假制度等規章制度，這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需要做好有效的溝通。以換班調班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發進行排班管理，而個人則希望在調換班的次數、流程和便捷方面多點為員工著想。因此，要協調和處理好類似這樣的問題，就需要從系統化、信息化、規范化和公開化等方面推進，對于員工提出的意見和建議除了不定期或定期的收集、召開溝通會以外，最重要的是正視問題、研究問題、解決問題，要見到實效。如果員工提出的問題老是重復發生或長期得不到解決，員工自然會產生埋怨等情緒；相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進單位的運營管理效率。
正向激勵，職業發展層面要搞活。
呼叫中心的運營管理內部涉及人、事、標準、流程、信息、時間、系統等方方面面，外部關系客戶體驗、營銷推廣、售后服務等等，因此企業往往從規范管理、提升質量、提高效率、減少損耗等出發來制定相應的獎懲規章。在制定、實施這些規章時，員工對于懲罰性的措施往往意見很大，并由此產生一定的負面情緒和不滿意感。在管理實踐中發現，應該倡導以正面激勵為主、負面激勵為輔的獎懲模式，員工的工作積極性容易被調動，員工的公平感和對企業的認同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負面情緒會蔓延，產生負面效應。在職業通道的設計上要充分進行技能細分、崗位價值評估，建立員工普遍認同的職業發展通道序列，設計較為科學合理的績效薪酬體現，有效地解決跨部門調配、跨崗位選拔、跨等級晉升等職業通道問題，留住優秀人才，帶動員工快速成長。
正面教育，思想認識層面要搞通。
堅持正確的教育引導是樹立科學就業觀、處世觀和價值觀的基礎。呼叫中心的普通客服人員往往是進入社會時間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導至關重要。呼叫中心的業務骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸惡勞、好高鶩遠。老人在心理上戒“三不”：不求上進、漠不關心、力不從心。管理人員在心理上要求達到“三滿”：滿面春風、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負面情緒往往是在管人、理事和謀位中產生的，如果對不同層級的人員能以滿面春風的態度，對業務協調以滿腔熱情的姿態，對職業發展以滿懷信心的狀態為人處世，則管理人員的積極情緒就會占主導。
正確引導，業務技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因為本領不過硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個別人對工作失去興趣，導致績效表現不佳。對于這類問題，管理人員要善于運用各類培訓、輪崗、調動等手段來提升當事人的技能，做到真金不怕火煉，達到處理業務問題能應對自如。
正視問題，運營管理層面要搞好。
呼叫中心的內部管理，往往會有基于經營管理需要的而制定的環境衛生、辦公場地、人員配備、換班調班、績效計算、休假制度等規章制度，這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需要做好有效的溝通。以換班調班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發進行排班管理，而個人則希望在調換班的次數、流程和便捷方面多點為員工著想。因此，要協調和處理好類似這樣的問題，就需要從系統化、信息化、規范化和公開化等方面推進，對于員工提出的意見和建議除了不定期或定期的收集、召開溝通會以外，最重要的是正視問題、研究問題、解決問題，要見到實效。如果員工提出的問題老是重復發生或長期得不到解決，員工自然會產生埋怨等情緒；相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進單位的運營管理效率。
正向激勵，職業發展層面要搞活。
呼叫中心的運營管理內部涉及人、事、標準、流程、信息、時間、系統等方方面面，外部關系客戶體驗、營銷推廣、售后服務等等，因此企業往往從規范管理、提升質量、提高效率、減少損耗等出發來制定相應的獎懲規章。在制定、實施這些規章時，員工對于懲罰性的措施往往意見很大，并由此產生一定的負面情緒和不滿意感。在管理實踐中發現，應該倡導以正面激勵為主、負面激勵為輔的獎懲模式，員工的工作積極性容易被調動，員工的公平感和對企業的認同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負面情緒會蔓延，產生負面效應。在職業通道的設計上要充分進行技能細分、崗位價值評估，建立員工普遍認同的職業發展通道序列，設計較為科學合理的績效薪酬體現，有效地解決跨部門調配、跨崗位選拔、跨等級晉升等職業通道問題，留住優秀人才，帶動員工快速成長。
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