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    對(duì)于人員密集型行業(yè)的呼叫中心來說，員工對(duì)企業(yè)的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態(tài)、績(jī)效表現(xiàn)和就業(yè)周期，因此，客觀全面地研究員工對(duì)企業(yè)滿意度的現(xiàn)狀及成因，進(jìn)而找到提升員工滿意度的有效途徑，是企業(yè)培育員工忠誠(chéng)度和提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效率和品牌效益的重要課題，具有現(xiàn)實(shí)意義。呼叫中心行業(yè)企業(yè)做好與各級(jí)員工的有效溝通，積極化解員工負(fù)面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對(duì)提高工作執(zhí)行力、提高企業(yè)向心力具有十分重要的作用。
    呼叫中心具有人員流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，也是容易出現(xiàn)職業(yè)壓力和負(fù)面情緒的場(chǎng)所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點(diǎn)和現(xiàn)狀，調(diào)動(dòng)積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)具有非常重要的意義。
呼叫中心從業(yè)人員負(fù)面情緒表現(xiàn)形式較多，主要有以下行為導(dǎo)向：
    1、有的員工由于壓力無法得到有效釋放，造成工作責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)違章違規(guī)操作，形成心理抵觸，將對(duì)企業(yè)的不滿意轉(zhuǎn)移到客服工作中，形成情緒負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)，造成客戶體驗(yàn)不好、服務(wù)質(zhì)量降低、企業(yè)效率下降、品牌形象受損。
    2、有的員工對(duì)工作環(huán)境、薪酬制度、用人機(jī)制、管理規(guī)章不滿意，在工作中牢騷滿腹，或者對(duì)上級(jí)安排消極軟抗，對(duì)下級(jí)管理則得過且過，或者與同級(jí)合作搞不好關(guān)系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業(yè)用工、培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理工作的被動(dòng)，影響了企業(yè)預(yù)算管理和用人計(jì)劃制定和落實(shí)。
    3、更可怕的是，一部分人由于對(duì)企業(yè)不滿意，選擇離職后仍時(shí)不時(shí)在向其朋友圈、交際網(wǎng)數(shù)落老東家的種種不是。由此可見，做好員工心理疏導(dǎo)、消除員工對(duì)企業(yè)的不滿意感、實(shí)現(xiàn)有效的溝通，是十分必要的，也具有重要的理論意義和實(shí)踐作用。
呼叫中心客服人員負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因分析
     呼叫中心客服人員產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因較為復(fù)雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然。總體而言，不管是通訊行業(yè)呼叫中心還是金融保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心，或是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的呼叫中心，其客服人員負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因包括以下幾方面：
    1、實(shí)行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當(dāng)前規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量較多、服務(wù)對(duì)象較廣的呼叫中心通常都采用24小時(shí)輪班制或倒班制上班，一線客服人員 往往要根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的排班計(jì)劃上班，這樣就不可避免地產(chǎn)生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于一線客服人員上班不像機(jī)關(guān)人員那么有規(guī)律，有的人就會(huì)產(chǎn)生生理規(guī)律紊亂，典型者會(huì)焦慮、急躁、激動(dòng)、情緒失 控，影響工作。有的新員工入職后適應(yīng)不了三班倒，生理規(guī)律紊亂，臉上長(zhǎng)痘，容易發(fā)火，影響個(gè)人心情和服務(wù)效果。
    2、直接服務(wù)客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對(duì)客戶或接聽客戶電話，或處理與客戶服務(wù)有關(guān)的工作。在客戶導(dǎo)向和市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)加劇的環(huán)境下，在內(nèi)部量化考核、績(jī)效考核和年度考核等制度下，員工精神會(huì)高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發(fā)生差錯(cuò)、投訴，往往經(jīng)濟(jì) 收入、績(jī)效評(píng)檔、崗位晉升、合同續(xù)簽均會(huì)受到影響，所以員工普遍感覺壓力大。
    3、是內(nèi)部環(huán)境變革，發(fā)展問題搖擺，生存壓力易上腦。當(dāng)前隨著第 三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式變化，我國(guó)呼叫中心處于快速發(fā)展時(shí)期，各行業(yè)呼叫中心也隨著主營(yíng)業(yè)務(wù)、客服方式的轉(zhuǎn)變而發(fā)展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點(diǎn)就是趨向管理的精細(xì)化、信息集成化和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉(zhuǎn)換和品牌構(gòu)通等方面要摸 索，難免也會(huì)出現(xiàn)各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關(guān)系緊張。員工在面對(duì)上述現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、個(gè)人機(jī)會(huì)選擇等方面會(huì)無所適從、左右為難，造成心理困擾。