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呼叫中心的日常運營中密切相關的部門

發布時間: 2014/02/26

產品部門
  當有新產品投放時,產品部門須提前與呼叫中心溝通,對全體人員進行新產品的系統培訓,以保證新產品進入市場后呼叫中心能夠為用戶提供及時、全面、準確的服務支撐。同樣,當現有產品出現調整、升級、變更、下線時,也須提前與呼叫中心溝通。
  呼叫中心須將用戶對于產品使用、資費、內容等的意見和建議,或及時或定期反饋給產品部門,以不斷優化和改進現有產品,使產品本身更加貼合用戶需 求,鞏固產品的市場份額和用戶粘性。定期反饋的載體則是呼叫中心制作并上報相關部門的業務分析報表,它將根據不同相關部門的需求,結合呼叫中心運營中的實 際情況,由呼叫中心的報表專員負責搜集、整理、制作和上報。
技術部門
  技術部門既提供有關產品本身的技術開發和維護,同時也承擔著呼叫中心系統平臺的開發、優化、維護等支撐功能。當出現上述問題或需求時,就需要呼叫中心和技術部門進行良好的協作和溝通。
市場部門
  當市場部門的營銷方案正式投放運作前,須提前與呼叫中心溝通,除了針對于營銷方案的培訓外,呼叫中心還需要預測營銷可能帶來的業務量增幅,并及時進行人力資源的配置和調整。
  營銷方案投放市場后,所帶來的效果如何,呼叫中心也須將從呼叫中心這一渠道所能夠搜集整理到的信息,整理后上報反饋市場部門,作為其制定和調整營銷方案的參考內容之一。
銷售部門
  呼叫中心與銷售部門的配合,主要體現在當出現特殊案例和重大投訴時,呼叫中心的相關人員需要與銷售人員相配合共同處理,必要時也可與用戶面對面溝通處理。
人事、行政、財務部門
  當呼叫中心涉及到人事、行政、財務等方面的需求時,則需要和這些支撐部門相互溝通和配合。
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