呼叫中心大都有一套屬于自己的完善的員工培訓流程,從而確保座席人員更好地代表公司的形象。培訓,也是每家呼叫中心員工管理中必不可少的環節,特別是對于新員工的上崗準備培訓。 呼叫中心員工培訓 也是老員工持續提升和自我發展中有著重要的作用。 培訓是職......
呼叫中心的管理即是整個呼叫中心團隊的管理,對于承載著不同業務的呼叫中心團隊有著不同的管理方法。大家也通過不斷的嘗試、學習、體驗來發現更加適合自己團隊的 呼叫中心管理方法 。 筆者認為無論是什么樣的呼叫中心,呼叫中心團隊的管理方法論中數愛和規矩......
設計呼叫中心規模跟本上一開始是確定呼叫量、平均談話時間和后期工作時間。如果平均談話時間是基于每次呼叫3分鐘,則一小時接聽15次呼叫同時要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時間以及15分鐘的呼叫后工作時間。在8小時工作制下有6小時的實際工作時......
目的:提升客戶滿意度,減少話務放棄率,提高CSR的工作素質 對象:適合所有呼叫中心從業人員 1、呼叫中心座席員應該做到: (1)專業化; (2)具備熟悉企業業務的基本知識; (3)工作時,要積極、專注; (4)注意放松自己的情緒; (5)記錄所有信息,更改......
(1)集中型與分散型 建立呼叫中心的另一個主要議題是確定呼叫中心的整體構架,確定是集中型、分散型還是 分布式呼叫中心 網絡。 關于選擇構架的一些重要問題有: 資金成本:通常使用分散型和分布式構架的成本較高,而使用集中型配置的成本較低,因為集中型支持......
隨著企業服務意識的提升以及電話營銷的盛行,像公司內部網絡一樣,呼叫中心逐步成為企業的必選通信設備,并正在發揮著積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心,要注意哪些問題呢? 呼叫中心的通信協議 呼叫中心將成為公司內部通信網絡以及與運營商的電話通信......
呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規工作,更是作為提升服務水平的重要手段。為何?原因是不夠人手,招聘員工,趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應為2~3個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓,實際操作就是減少技能(先培訓一些簡單技......
呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機構之一,各種投訴、咨詢、甚至銷售的數據都在這里,這些數據千頭萬緒,不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查閱,必須對這些資料進行分析、判斷,整理出有條理的重要信息。對于企業自建的呼叫中心如此,對提供呼叫......
怎樣在浩如煙海的KPI指標中找出影響客戶滿意度的關鍵呢?據收集數個呼叫中心數據揭示了四項相關性較高的指標:平均應答時長、服務水平、放棄率和首次呼叫解決率,并通過進一步的比對分析得出:首次呼叫解決率是影響客戶滿意度的源頭指標。那么,我們不禁疑惑:首次呼叫......
如何管理呼叫中心是呼叫中心正常運營過程中最為考驗的工作。在呼叫中心的日常運行和管理中,呼叫中心與其他傳統企業的經營形式相比而體現出獨特的運作風格。最為特別的是它的工作內容是隨機而至的。無論是呼入還是外呼,在通話過程中就是客戶,而非呼叫中心的......
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