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建設呼叫中心規(guī)模考慮要素

發(fā)布時間: 2014/04/11

    設計呼叫中心規(guī)模跟本上一開始是確定呼叫量、平均談話時間和后期工作時間。如果平均談話時間是基于每次呼叫3分鐘，則一小時接聽15次呼叫同時要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時間以及15分鐘的呼叫后工作時間。在8小時工作制下有6小時的實際工作時間(假設兩小時是休息和其他停工時間)，則每天每個客戶服務代表(CSR)一共接聽90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，則需要10個員工。
    隨著呼叫中心員工數量的增加，辦公場所和設施、電信和信息系統(tǒng)設備以及監(jiān)督的需求也相應增加。例如，20人的呼叫中心僅需要一到兩名小組領導，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小組領導。100人的呼叫中心至少需要7到8名小組領導。所需小組領導的數日同樣取決于呼叫中心的團隊規(guī)模。
    一旦呼叫中心超過50人，同時也需要額外的支持員工，諸如勞力分析員、員工發(fā)展經理、質量保證經理，這些職能都融入了整體勞力管理和發(fā)展。
    決定呼叫中心初期規(guī)模的另一個條件是潛在呼叫量和未來增長因素。通常在建立呼叫中心時并沒有足夠重視可能存在的預期外呼叫量，而幾乎不能補充利用額外的職能。

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