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    怎樣在浩如煙海的KPI指標(biāo)中找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵呢？據(jù)收集數(shù)個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)揭示了四項(xiàng)相關(guān)性較高的指標(biāo)：平均應(yīng)答時(shí)長、服務(wù)水平、放棄率和首次呼叫解決率，并通過進(jìn)一步的比對分析得出：首次呼叫解決率是影響客戶滿意度的源頭指標(biāo)。那么，我們不禁疑惑：首次呼叫解決率是如何影響客戶滿意度，在企業(yè)中發(fā)揮著巨大作用呢？
    首次呼叫解決率的意義
    1、企業(yè)每增加一個(gè)呼入和呼出電話，都意味著需要更多的IVR線路設(shè)置和更多的座席去接聽重復(fù)呼入的電話，不可避免地導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營成本的增加。倘若旅客的二次呼入減少了，企業(yè)的首次呼叫解決率提高了，將大大減少企業(yè)為之投入的人力和物力，有效為企業(yè)降低成本。
    2、提升內(nèi)外客戶滿意度
    對于企業(yè)而言，需求是否能解決，是衡量服務(wù)水平的基準(zhǔn)，直接影響著客戶實(shí)際感受；需求能否一次性解決，是評價(jià)感動服務(wù)的試金石，是客戶感知的終極目標(biāo)。不僅僅是客戶滿意度提升，員工滿意度和首次呼叫解決率也有著密切關(guān)系。
    3、創(chuàng)造銷售機(jī)會，打造品牌口碑
    客戶的問題被解決了，此時(shí)的營銷機(jī)會成功率會提升20%。相反，如果在解決問題前就開始不恰當(dāng)?shù)臓I銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)只在乎銷售業(yè)績，而 不關(guān)注客戶需求和售后服務(wù)，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。只有在客戶問題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會從客戶那里獲得銷售機(jī)會。
    首次呼叫解決率在客服中心的應(yīng)用前景
    （一）數(shù)據(jù)過濾、系統(tǒng)規(guī)則設(shè)計(jì)
由運(yùn)營管理部門牽頭，系統(tǒng)支持部門配合，優(yōu)化系統(tǒng)生成報(bào)表的格式和規(guī)則，按照不同組別線路實(shí)現(xiàn)自動篩選相同號碼00：00-24:00時(shí)段內(nèi)，間隔時(shí)間不足2小時(shí)重復(fù)來電的來電號碼報(bào)表下載功能、次數(shù)統(tǒng)計(jì)顯示功能、全天呼入電話統(tǒng)計(jì)功能。
    （二）指標(biāo)分析
由運(yùn)營管理部門牽頭，數(shù)據(jù)分析部門協(xié)助配合，以日或周為單位，從系統(tǒng)中按IVR分類導(dǎo)出各技能組的首次解決率。重點(diǎn)分析在指定時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)來電的時(shí)間點(diǎn)的分布情況，并將重復(fù)來電數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)子類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，分析不同IVR中主要影響重復(fù)來電的子業(yè)務(wù)。
    （三）監(jiān)督檢查
    1、由運(yùn)營管理部門牽頭，質(zhì)量管理部門協(xié)助配合，通過錄音的聽取，對系統(tǒng)無法識別的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)重復(fù)呼入的同一個(gè)電話進(jìn)行判斷，根據(jù)內(nèi)容識別客戶是否為咨詢同一個(gè)問題，如不是，則對其進(jìn)行修改，以校正系統(tǒng)自動生成的首次呼叫解決率。
    2、由業(yè)務(wù)支持部門牽頭，質(zhì)量管理部門協(xié)助配合，負(fù)責(zé)按員工比例抽樣聽取未首次解決的問題錄音，按業(yè)務(wù)類型對影響旅客體驗(yàn)的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)或流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理和匯總，不斷完善相關(guān)話述和流程。
    3、由系統(tǒng)支持部門負(fù)責(zé)跟蹤系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，及時(shí)針對造成多余轉(zhuǎn)接的策略進(jìn)行指導(dǎo)或變更，或修正造成客戶重復(fù)呼叫的路由策略。
    （四）措施標(biāo)準(zhǔn)化
    1、由培訓(xùn)管理部門牽頭，負(fù)責(zé)在新員工入職培訓(xùn)中增加關(guān)于首次呼叫解決率的定義、判斷標(biāo)準(zhǔn)、提高首次呼叫解決率目標(biāo)的理論培訓(xùn)，普及首次呼叫解決率的應(yīng)用程度，提高員工對這一指標(biāo)的關(guān)注度。
    2、開展崗中培訓(xùn)，規(guī)避排行前十的回叫錯(cuò)誤。對標(biāo)各部門、各技能組的首次解決率數(shù)據(jù)，重點(diǎn)從座席的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度等方面層次分解、剖析客戶重復(fù)咨詢的真正原因，查錯(cuò)推優(yōu)，完善解答技巧經(jīng)驗(yàn)并錄入知識庫，全面提升座席能力，以提高整體的首次呼叫解決率。