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一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的座席主管的工作質(zhì)量如何就有著重要的影響。那么作為座席主管承擔(dān)著什么樣的職責(zé)呢？
從總體來看，座席主管是管理層與一線服務(wù)代表（CSR）之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執(zhí)行者，對一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平的高低有著直接的影響。
作為一個呼叫中心座席主管，他們的主要職責(zé)主要包括對一線服務(wù)代表的管理。保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對業(yè)績進行評估及具體實施相應(yīng)的改進措施。首先是對一線服務(wù)代表的管理這是最基本的一個，而對一線服務(wù)代表的管理又分為兩個方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動和控制排班。
座席主管對CSR的管理
一、培訓(xùn)和知道CSR
1、質(zhì)量監(jiān)控并識別CSR改進的地方；
2、把CSR的弱點反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)；
3、解決CSR在電話中碰到的問題并給予適時的指導(dǎo)；
4、負責(zé)對CSR的一對一業(yè)績評估；
二、招聘和排班
1、制定人力安排計劃和招聘計劃；
2、保證上述計劃的有效執(zhí)行；
3、在工作進程中實時調(diào)整人力來保證正常的服務(wù)水平；
4、根據(jù)電話量來調(diào)控CSR的消息、就餐和培訓(xùn)等的安排；
坐席主管應(yīng)當(dāng)幫助CSR解決具體業(yè)務(wù)疑難問題，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，幫助CSR解決政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售工具的使用方面的問題，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成。
除上述職責(zé)之外，呼叫中心座席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：
1、幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護他們的正常運轉(zhuǎn)；
2、對CSR進行質(zhì)量監(jiān)控，把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對CSR進行反饋。
3、參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的相關(guān)決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級的要求，如何更有效地改進或使用相關(guān)系統(tǒng)等；
4、參與或負責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項目，例如是臨時的市場調(diào)查、促銷活動等。
5、參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的制定；
6、和管理層一起制定CSR的業(yè)績目標。