1.識別團隊的發(fā)展階段 領(lǐng)導團隊的過程就像醫(yī)生看病人的過程一樣，先診斷，后開方，上一節(jié)中談到了如何診斷團隊的發(fā)展階段，根據(jù)團隊發(fā)展的不同階段，可以采取不同的領(lǐng)導方式。 2.識別團隊的兩個尺度 怎樣判定團隊處于哪個階段?除團隊的特征外，還可以從另外......
1.監(jiān)控的內(nèi)容 參見表16-3的評估標準，標準中所列內(nèi)容即為監(jiān)聽監(jiān)控所關(guān)注的主要內(nèi)容。 2.監(jiān)控的頻度 通常每月每項業(yè)務(wù)大約需要監(jiān)聽15-20次。 每個座席人員根據(jù)表現(xiàn)的不同，每周每人被監(jiān)聽約3-10次。 3.監(jiān)聽監(jiān)控的人員定位 圖16-6描述了客戶、座席人員、培訓師......
呼叫中心(call center)是金融服務(wù)和產(chǎn)品的新型分銷渠道。從狹義上講，它本身并不是一種新的銀行業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品.而是一種銀行業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品的新的服務(wù)手段，其與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺和面對面服務(wù)方式不同的根本區(qū)別在于它是建立在先進技術(shù)手段基礎(chǔ)上的客戶服務(wù)理......
針對以上總總的負面情緒， 呼叫中心人力資源管理 應(yīng)當制定相應(yīng)完善的措施來解決這些問題。首先，坐席員入職初期應(yīng)當接受相對完善的基本業(yè)務(wù)培訓、認識公司組織架構(gòu)以及文化宣傳，使新員工更了解公司的文化和業(yè)務(wù)，工作起來就更加熟練而不會產(chǎn)生自卑的情緒而......
當今的 呼叫中心 不僅僅是在金融、保險、電信、醫(yī)療、政府、制造業(yè)行內(nèi)的企業(yè)了，現(xiàn)在風靡全球的電商業(yè)也開始踏足呼叫中心，而且呼叫中心在電商業(yè)無論是電話營銷還是客戶服務(wù)都起了舉足輕重的作用。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，需要呼叫中心的企業(yè)也不斷增多，......
中國呼叫中心經(jīng)過十多年的發(fā)展，技術(shù)發(fā)展日新月異，應(yīng)用行業(yè)也從電信、金融等服務(wù)型行業(yè)開始轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造業(yè)、公共事業(yè)、政府以及當今網(wǎng)絡(luò)比較盛行的電子商務(wù)、IT等其他產(chǎn)業(yè)的延伸。呼叫中心在企業(yè)運營發(fā)展中起到了越來越突出的作用。 呼叫中心企業(yè)是以......
企業(yè)領(lǐng)導者和人力資源管理者應(yīng)充分關(guān)心、關(guān)注、調(diào)查、分析 呼叫人員 體會到的壓力源及其類型，從組織層面上擬定并實施各種壓力減輕計劃，有效管理、減輕呼叫人員壓力。 1.改善組織的工作環(huán)境和條件，減輕或消除工作條件惡劣給員工帶來的壓力首先，領(lǐng)導者或管......
生活中總會出現(xiàn)這樣或者那樣的突發(fā)事件，為了提高對搶險救災(zāi)等突發(fā)事件的處理能力，政府機構(gòu)已經(jīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，建立應(yīng)急指揮呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用靈活的IP分布式呼叫中心方式，大力整合資源加大技防監(jiān)控力度，7天全天候接受群眾的各類求助。負責公......
大多數(shù)企業(yè)入職前期都有會一個新員工培訓課程，這個培訓課程可以讓新員工迅速了解公司業(yè)務(wù)文化，掌握自己崗位知識。鑒于呼叫中心人員流失率高，新坐席代表培訓管理課程更是不可少的。那么如何能讓新員工盡快融入到呼叫中心這個大家庭當中，盡快提升專業(yè)技能......
班組是呼叫中心里生產(chǎn)運營的最基本單位，是呼叫中心核心管理者之一。既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實現(xiàn) 呼叫中心運營 目標的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為呼叫中心的......
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