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呼叫中心新人培訓之技能培訓
發(fā)布時間: 2014/03/27
呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規(guī)工作，更是作為提升服務水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應為2~3個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓，實際操作就是減少技能（先培訓一些簡單技能即基本能接電話的技能，對相較難技能暫不培訓）或減少培訓知識點，等待員工上崗接聽電話后，再根據需要進行技能的增加與培訓。
這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實這些問題的出現(xiàn)筆者認為大部分不是新員工的責任，而是新員工培訓規(guī)劃的問題。
呼叫中心培訓是維系高素質員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓，即使是世界上技術最先進的呼叫中心也無法有效地運行。 一般新員工培訓按COPC的要求其操作時間進度應該如下：
1、新員工實際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學習與模擬校色演練；第二個階段是上崗學習（真正與用戶接觸）。
2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認，通過了才可以進入上崗期學習。
3、只要技能增加，都必須做有效的確認，才可以做對應的客戶接觸工作。
新員工的培訓規(guī)劃時應該高度注意以下幾種的情況：
1、培訓時間壓縮（培訓技能減少），應避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實現(xiàn)精細的情況。
2、上崗后如何增加相關較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時比較長，導致簡單技能員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個別的呼叫中心，將培訓工作劃分到生產部門中的話，容易使生產運營部門出現(xiàn)過大的培訓壓力，培訓的實施整體欠缺統(tǒng)籌性。
3、加載技能學習的標準無設定，進行統(tǒng)一批次技能加載，容易導致某些個別員工能力未達到穩(wěn)定的時間，又增加學習新技能，日后就出現(xiàn)更多的質量問題。
4、由于新員工缺失相關高技能，導致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。
5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產部門的培訓壓力明顯增加。
6、由于技能劃分過細，客戶來電話務各支線的匹配度不高，容易產生重復轉接，影響客戶滿意度甚至投訴。
仔細研究話務實際結構與新員工技能配備的關系，建立相關的話務控制流程。
建立技能難度系數(shù)，主要參考歷史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時間（學習曲線）。
新員工技能加載時間規(guī)劃表。
新員工最初配備技能應該與話務需求一致必須考慮話務的匹配性。適當兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關問題。
新員工加載其它技能必須制定相關的績效標準，到達什么程度后再加載其它技能。
定期對各批次的情況進行匯總分析，總結相關培訓規(guī)劃，并做好改進工作。
這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實這些問題的出現(xiàn)筆者認為大部分不是新員工的責任，而是新員工培訓規(guī)劃的問題。
呼叫中心培訓是維系高素質員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓，即使是世界上技術最先進的呼叫中心也無法有效地運行。 一般新員工培訓按COPC的要求其操作時間進度應該如下：
1、新員工實際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學習與模擬校色演練；第二個階段是上崗學習（真正與用戶接觸）。
2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認，通過了才可以進入上崗期學習。
3、只要技能增加，都必須做有效的確認，才可以做對應的客戶接觸工作。
新員工的培訓規(guī)劃時應該高度注意以下幾種的情況：
1、培訓時間壓縮（培訓技能減少），應避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實現(xiàn)精細的情況。
2、上崗后如何增加相關較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時比較長，導致簡單技能員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個別的呼叫中心，將培訓工作劃分到生產部門中的話，容易使生產運營部門出現(xiàn)過大的培訓壓力，培訓的實施整體欠缺統(tǒng)籌性。
3、加載技能學習的標準無設定，進行統(tǒng)一批次技能加載，容易導致某些個別員工能力未達到穩(wěn)定的時間，又增加學習新技能，日后就出現(xiàn)更多的質量問題。
4、由于新員工缺失相關高技能，導致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。
5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產部門的培訓壓力明顯增加。
6、由于技能劃分過細，客戶來電話務各支線的匹配度不高，容易產生重復轉接，影響客戶滿意度甚至投訴。
仔細研究話務實際結構與新員工技能配備的關系，建立相關的話務控制流程。
建立技能難度系數(shù)，主要參考歷史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時間（學習曲線）。
新員工技能加載時間規(guī)劃表。
新員工最初配備技能應該與話務需求一致必須考慮話務的匹配性。適當兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關問題。
新員工加載其它技能必須制定相關的績效標準，到達什么程度后再加載其它技能。
定期對各批次的情況進行匯總分析，總結相關培訓規(guī)劃，并做好改進工作。
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