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呼叫中心系統結構
2014-02-25
呼叫中心由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數據庫。 1．客戶端客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。 2．呼叫控制......

呼叫中心客服務人員負面情緒的管理對策
2014-02-25
個人情緒管理是一門學問，除了依靠員工本人進行心理調適來減少負面情緒干擾以外，企業組織在解決員工負面情緒方面的策略和辦法很多。正面教育，思想認識層面要搞通。堅持正確的教育引導是樹立科學就業觀、處世觀和價值觀的基......

呼叫中心員工負面情緒成因分析
2014-02-24
對于人員密集型行業的呼叫中心來說，員工對企業的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態、績效表現和就業周期，因此，客觀全面地研究員工對企業滿意度的現狀及成因，進而找到提升員工滿意度的有效途徑，是企業培育員工忠誠度和提高經濟效益、社會效率和品牌......

呼叫中心客服質檢全視角
2014-02-21
質量管理是客服呼叫中心運營管理的重要板塊，而質檢則是定義客服呼叫中心服務質量好壞的標準。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，我們對于客服呼叫中心質檢應該有怎樣的深刻認識？首先讓我們看一下，客服呼叫中心的質檢應該具有什么樣的職能。客......

呼叫中心之語音盲源分離技術
2014-02-19
隨著移動互聯網時代客戶需求的多樣化與個性化日益明顯，呼叫中心的熱線服務作為企業與客戶接觸的重要渠道起著重要的作用，也對呼叫中心熱線的服務質量與系統支撐提出了更高的要求。智能語音質檢系統的應用很好地解決了傳統呼叫中心平臺的熱線服務普遍存在......

呼叫中心運營提升優化策略
2014-02-18
呼叫中心運營要提升管理水平，使成本利用達致最優化，基本上應該從4個主要方面入手：合理降低平均聯絡處理時間合理降低資源投入成本有效降低客戶聯絡總量合理降低平均聯絡處理時間客戶聯絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處......

呼叫中心非正式組織管理
2014-02-18
或許你在呼叫中心會發現某些隊員特別要好，一群人會經常聚在一起，甚至工作后經常一起活動，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對呼叫中心的正式組織管理產生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來了新的思考。呼叫中心行業通常是基于業務運營......

呼叫中心的運營與管理
2014-02-18
呼叫中心運營管理的目標，就是充分發揮呼叫中心的經濟效益和社會效益，如果是以為主業服務為目的，應通過提高服務質量樹立企業形象，以此來提高企業的競爭力。而如果是直接以經濟效益為目標，就要通過拓展業務直接獲得利潤。對于電信運營商而言，建立呼叫中......

呼叫中心各項指標（KPI）
2014-02-17
目前呼叫中心越來越趨向精細化、數字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統和座席操作系統......

呼叫中心知識庫功能及作用
2014-02-17
呼叫中心知識庫就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可以更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分，是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統，不但可以保證日常業務的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業務拓展的得力工具。......

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