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呼叫中心員工培訓應包含哪些內容
發布時間: 2014/04/14
呼叫中心大都有一套屬于自己的完善的員工培訓流程，從而確保座席人員更好地代表公司的形象。培訓，也是每家呼叫中心員工管理中必不可少的環節，特別是對于新員工的上崗準備培訓。呼叫中心員工培訓也是老員工持續提升和自我發展中有著重要的作用。
培訓是職業發展的推動器，是創造高績效的基礎，也是激勵員工的重要途徑之一。每家呼叫中心的培訓都有自己的不同的內容和側重點會有所不同。
作為呼叫中心系統的使用者，對呼叫中心平臺操作技能必須掌握。每一位員工都需要知道如何正確使用話機功能及狀態設定，如何快速地在系統中查找所需的信息，如何更好地利用腳本工具等來提高工作效率，如何利用內部系統進行學習交流等功能。
員工必須熟悉企業產品專業知識及了解行業信息。作為服務提供者中的一員，呼叫中心員工必須要熟悉掌握他們所服務的具體產品或者服務的相關信息，根據不同的服務請求給予更好的處理流程。這是企業產品或者服務內容方面不可或缺的，但是筆者認為，除了內部產品知識的培訓，企業可以適當地增加相關聯的上下游客戶產品或服務的基本知識培訓。
人際關系技巧培訓，提到這一方面，或許會有人反駁，又不是做銷售的，不需要人際關系的培訓。這也是大多呼叫中心忽略的或者是不夠重視的一方面。呼叫中心是人員密集型的工作環境，通常情況也會與其他部門會有工作上的配合。教會員工更好地處理人際關系，會有助于提高與其他部門工作配合進度，也將會有助于緩解員工的工作壓力、促進團隊協作互助、提升團隊整體的績效表現，給予客戶更加愉悅的客戶體驗，并有助于降低員工的流失率。
呼叫中心KPI指標。當員工了解呼叫中心系統的使用及熟悉產品或者服務內容后，需要讓員工了呼叫中心KPI指標，了解為什么要考核這些KPI指標，為什么要進行質量監控，某些個人行為是如何影響呼叫中心的運營及企業形象，還有他們的工作對企業的價值貢獻等。這也是讓員工遵守呼叫中心規則的根據，從另外的角度來看，甚至能激發呼叫中心員工努力工作。
培訓是職業發展的推動器，是創造高績效的基礎，也是激勵員工的重要途徑之一。每家呼叫中心的培訓都有自己的不同的內容和側重點會有所不同。
作為呼叫中心系統的使用者，對呼叫中心平臺操作技能必須掌握。每一位員工都需要知道如何正確使用話機功能及狀態設定，如何快速地在系統中查找所需的信息，如何更好地利用腳本工具等來提高工作效率，如何利用內部系統進行學習交流等功能。
員工必須熟悉企業產品專業知識及了解行業信息。作為服務提供者中的一員，呼叫中心員工必須要熟悉掌握他們所服務的具體產品或者服務的相關信息，根據不同的服務請求給予更好的處理流程。這是企業產品或者服務內容方面不可或缺的，但是筆者認為，除了內部產品知識的培訓，企業可以適當地增加相關聯的上下游客戶產品或服務的基本知識培訓。
人際關系技巧培訓，提到這一方面，或許會有人反駁，又不是做銷售的，不需要人際關系的培訓。這也是大多呼叫中心忽略的或者是不夠重視的一方面。呼叫中心是人員密集型的工作環境，通常情況也會與其他部門會有工作上的配合。教會員工更好地處理人際關系，會有助于提高與其他部門工作配合進度，也將會有助于緩解員工的工作壓力、促進團隊協作互助、提升團隊整體的績效表現，給予客戶更加愉悅的客戶體驗，并有助于降低員工的流失率。
呼叫中心KPI指標。當員工了解呼叫中心系統的使用及熟悉產品或者服務內容后，需要讓員工了呼叫中心KPI指標，了解為什么要考核這些KPI指標，為什么要進行質量監控，某些個人行為是如何影響呼叫中心的運營及企業形象，還有他們的工作對企業的價值貢獻等。這也是讓員工遵守呼叫中心規則的根據，從另外的角度來看，甚至能激發呼叫中心員工努力工作。
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