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運營經驗知識管理的最好方式
發布時間: 2014/02/27
這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統、設立知識管理部門來實現呼叫中心知識管理的落地。
呼叫中心的知識管理大概可以分成兩類：一類是面向業務信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個客服人員都可以通過知識管理系統對業務知識進行最及時的查詢，節約其它流程的環節，從而提高了服務效率；另一類知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見，是“運營經驗”的知識管理。
為什么運營經驗的知識管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實踐呼叫中心知識管理的過程中發現最大的困難是相比業務信息的知識，這種知識是隱性的， 隱性的知識去顯性化往往會比較困難。很多經驗存在于運營管理者的腦子里，他經歷過他知道，新上任的管理者重新去經驗、重新去摸索最佳的實踐，難免運營效率 會比較低；另一方面，運營管理作為一種技能，它是復雜的，很多呼叫中心管理想去對它進行管理，卻發現找不到一種非常有效的表達方式來讓技能得到最好的呈 現。
如何讓其他的呼叫中心的運營管理者最有效地得到這些運營經驗，從而掌握這些運營技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡單有效的面向呼叫中心運營經驗的知識管理落地的方法：基于運營情景的呼叫中心知識管理。通過情景的載體來傳遞運營經驗，分享運營管理的技能。
首先，“情景形式”符合大家的認知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經驗的運營管理者去表述和提煉，是站在發送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運營管理的高級復雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現。
基于運營情景的呼叫中心知識管理就是收集匯總所有運營管理者的“管理情景”，基于情景來收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個過程首先就實現 了隱性的內容顯性化。同時這樣的知識管理不是靜態的，而是動態的，大家都可以對同一個情景進行行為和效果的補充和更新，如同網絡工具WIKI一樣，不斷得到最優的經驗。
呼叫中心的運營是實踐，不是科學，沒有標準答案，因此呼叫中心的知識管理需要不斷持續改進，運營的團隊集體需要不斷更新情景、不斷優化不同情景下的管理方案，從而基于知識管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實踐！
呼叫中心的知識管理大概可以分成兩類：一類是面向業務信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個客服人員都可以通過知識管理系統對業務知識進行最及時的查詢，節約其它流程的環節，從而提高了服務效率；另一類知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見，是“運營經驗”的知識管理。
為什么運營經驗的知識管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實踐呼叫中心知識管理的過程中發現最大的困難是相比業務信息的知識，這種知識是隱性的， 隱性的知識去顯性化往往會比較困難。很多經驗存在于運營管理者的腦子里，他經歷過他知道，新上任的管理者重新去經驗、重新去摸索最佳的實踐，難免運營效率 會比較低；另一方面，運營管理作為一種技能，它是復雜的，很多呼叫中心管理想去對它進行管理，卻發現找不到一種非常有效的表達方式來讓技能得到最好的呈 現。
如何讓其他的呼叫中心的運營管理者最有效地得到這些運營經驗，從而掌握這些運營技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡單有效的面向呼叫中心運營經驗的知識管理落地的方法：基于運營情景的呼叫中心知識管理。通過情景的載體來傳遞運營經驗，分享運營管理的技能。
首先，“情景形式”符合大家的認知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經驗的運營管理者去表述和提煉，是站在發送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運營管理的高級復雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現。
基于運營情景的呼叫中心知識管理就是收集匯總所有運營管理者的“管理情景”，基于情景來收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個過程首先就實現 了隱性的內容顯性化。同時這樣的知識管理不是靜態的，而是動態的，大家都可以對同一個情景進行行為和效果的補充和更新，如同網絡工具WIKI一樣，不斷得到最優的經驗。
呼叫中心的運營是實踐，不是科學，沒有標準答案，因此呼叫中心的知識管理需要不斷持續改進，運營的團隊集體需要不斷更新情景、不斷優化不同情景下的管理方案，從而基于知識管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實踐！
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