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   重復(fù)來(lái)電指標(biāo)按照管理層面來(lái)分可分為區(qū)域重復(fù)來(lái)電和人員重復(fù)來(lái)電；按階段分可分為IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電；按時(shí)間區(qū)間分可分為小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(zhǎng)。
   重復(fù)來(lái)電指標(biāo)在客戶滿意度、話務(wù)預(yù)測(cè)、員工績(jī)效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用，越來(lái)越多的呼叫中心開始把它作為一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。定期對(duì)重復(fù)來(lái)電指標(biāo)進(jìn)行檢視，甚至有針對(duì)性地調(diào)出高頻來(lái)電的電話錄音進(jìn)行專項(xiàng)分析，可以挖掘隱藏在運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。
   一、區(qū)域重復(fù)來(lái)電
   IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門，因此IVR重復(fù)來(lái)電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來(lái)電情況，無(wú)論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。
   一般呼叫中心都能從后臺(tái)采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類的明細(xì)報(bào)表，從明細(xì)報(bào)表中按照識(shí)別唯一客戶的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)出一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來(lái)電總量。已知每個(gè)客戶來(lái)一通電話不屬于重復(fù)來(lái)電的范疇，從來(lái)電總量中去除這部分電話得到重復(fù)來(lái)電量，計(jì)算重復(fù)來(lái)電量占所有來(lái)電量的比例得到重復(fù)來(lái)電率。假設(shè)可以通過(guò)客戶號(hào)識(shí)別客戶。計(jì)算公式如下：
   IVR重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶號(hào)的來(lái)電總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的來(lái)電總量
   2.人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電
   人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率反映的是呼叫中心服務(wù)專員接起的電話的重復(fù)來(lái)電情況。計(jì)算從人工電話流水日志中按照識(shí)別唯一客戶的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來(lái)電總量的過(guò)程。它和IVR重復(fù)來(lái)電的區(qū)別是這個(gè)指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來(lái)電指標(biāo)偏重于客戶行為。計(jì)算公式如下：
   人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量
   以上是區(qū)域重復(fù)來(lái)電的計(jì)算，管理者們可以通過(guò)區(qū)域指標(biāo)來(lái)掌握呼叫中心整體的重復(fù)來(lái)電情況和人工重復(fù)來(lái)電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)采取措施。
   二、人員重復(fù)來(lái)電
   管理中我們可以運(yùn)用人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率指標(biāo)去檢測(cè)每個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)班組長(zhǎng)、每位坐席的績(jī)效情況，計(jì)算時(shí)就從最小的單位——每位員工開始算起，計(jì)算出每位員工的重復(fù)來(lái)電量后便可以加總出班組的重復(fù)來(lái)電量，還可以得出團(tuán)隊(duì)的重復(fù)來(lái)電量，隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來(lái)電率。
   三、IVR（自助語(yǔ)音）重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電的關(guān)系
   IVR（自助語(yǔ)音）重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電量的指標(biāo)雖然側(cè)重點(diǎn)不同，但是我們?cè)谠u(píng)估這兩種指標(biāo)時(shí)建議放在一起看，因?yàn)槲覀冎�道客戶行為�?duì)人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問(wèn)題，比如營(yíng)銷活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、賬單等短信的批量發(fā)送會(huì)導(dǎo)致客戶多次來(lái)電。
   呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)間存在著比較大的關(guān)聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復(fù)來(lái)電指標(biāo)也不例外。重復(fù)來(lái)電過(guò)高可能導(dǎo)致整個(gè)KPI指標(biāo)的快速下滑，但過(guò)低也可能存在某些系統(tǒng)性問(wèn)題。通過(guò)深入挖掘重復(fù)來(lái)電的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中潛在的問(wèn)題、及時(shí)采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。