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自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息.

智能選擇座席(ACD)

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫。并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理，ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

錄音功能(IVR)

呼叫中心中的錄音功能能夠同時(shí)對(duì)多條外線和坐席進(jìn)行錄音，是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項(xiàng)功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號(hào)碼，使用的通道號(hào)，來(lái)電時(shí)間或撥出時(shí)間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，以便靈活的錄音查詢.根據(jù)選配的語(yǔ)音卡不同可以實(shí)現(xiàn).

人工座席應(yīng)答

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(NR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。

查詢統(tǒng)計(jì)

需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)�呼叫及響�?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

客戶信息管理(CRM)

根據(jù)來(lái)電自動(dòng)屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持多選一從多個(gè)客戶中選擇其中一個(gè)客戶。支持對(duì)客戶資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的精確查找，可以對(duì)電話記錄管理，并對(duì)電話記錄分類(投訴、咨詢、建議)管理，還具備銷售訂單、價(jià)格管理、預(yù)約管理、維修登記、客戶回訪等功能.

知識(shí)庫(kù)(AMS)

知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)概念檢索的前提和基礎(chǔ)，知識(shí)庫(kù)管理是保證知識(shí)不斷更新、不斷完普的必要手段。如將企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者客戶經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。可以方便座席人員進(jìn)行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準(zhǔn)確的回答客戶提出的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。