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呼叫中心是信息渠道優(yōu)化的關(guān)鍵載體
2014-01-18
(1)縱觀目前國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用，主要有幾種業(yè)務(wù)類型售后服務(wù)。呼叫中心主要為企業(yè)提供售后支持和服務(wù)，這也是國(guó)內(nèi)呼叫中心最多的業(yè)務(wù)類型。咨詢和信息服務(wù)。企業(yè)利用呼叫中心向客戶提供產(chǎn)品咨詢與信息服務(wù)。電話營(yíng)銷。包括兩方面，利用呼叫中心......

呼叫中心是電子商務(wù)信息流的整合平臺(tái)
2014-01-18
呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。作為企業(yè)幾乎全部?jī)?nèi)外信息交匯整合的一個(gè)平臺(tái)，呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三流中信息流的整合平臺(tái)和窗口。呼叫中心與電子商務(wù)有著很多共性，采用的渠道也有很多是......

呼叫中心服務(wù)效率
2014-01-18
1.服務(wù)水平服務(wù)水平，指某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。 2.總呼......

客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
2014-01-18
目前呼叫中心分布在各個(gè)行業(yè)，業(yè)務(wù)流程的差別性很大，所以客服人員職位界定是非常必要的，應(yīng)該以書(shū)面形式明確規(guī)定與客戶有關(guān)的關(guān)鍵職位所必須具備的最低技能和知識(shí)，不僅應(yīng)包括應(yīng)聘此職位所需要的條件，還應(yīng)該包括角色(role)和職責(zé)(responsibility)指標(biāo)的......

呼叫中心KPI關(guān)鍵績(jī)效考核總原則
2014-01-17
設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)著重貫徹三個(gè)原則。其一，目標(biāo)導(dǎo)向原則。依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人具體目標(biāo)。其二，SMART原則。即目標(biāo)要符合具體的(specific)、可度最的(measurable)、可實(shí)現(xiàn)的(attamable)、現(xiàn)實(shí)的(realistic)、有時(shí)限的(time bound)。所謂具體的......

KPI關(guān)鍵績(jī)效考核的特點(diǎn)
2014-01-17
KPI是key performance indicators的縮寫(xiě)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是反映個(gè)體與組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。KPI的含義是指通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算及分析，用以衡最流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。KPI是指......

呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護(hù)客戶信息
2014-01-17
隨著呼叫中心電話接線業(yè)務(wù)量的上升，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也需要越來(lái)越多人加入。呼叫中心如今正在通過(guò)各種途徑來(lái)保持高水平的客戶服務(wù)，以便能夠更好的展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也控制經(jīng)營(yíng)成本。以前客服代表們聚集在呼叫中心里接聽(tīng)客戶的電話，但那個(gè)時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去。現(xiàn)在，客服代......

如何走向談判成功的彼岸
2014-01-17
任何一次和客戶溝通的過(guò)程都不是那么輕易就能夠走向談判成功的彼岸的，有的時(shí)候呼叫中心座席員要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。 1、排除萬(wàn)難人部分的談判都必須克服許多困難，才能達(dá)到目的。有的時(shí)候客戶的要求不能一次電話解決，那呼叫中心座席員可能得通過(guò)多個(gè)電......

心理契約在呼叫中心員工管理中的應(yīng)用
2014-01-17
呼叫中心是人力勞動(dòng)的地方，人員流動(dòng)性大，經(jīng)常因?yàn)榈拱唷⒖己恕⑸眢w不適原因離職的大有人在，造成了高流失率。這樣難免會(huì)造成運(yùn)營(yíng)成本的增加，也給客戶滿意度造成了一定的影響，也對(duì)員工穩(wěn)定性帶來(lái)了消極的影響。這樣在職員工心里難免會(huì)有些離職的動(dòng)......

VOIP呼叫中心發(fā)展及其優(yōu)勢(shì)
2014-01-16
呼叫中心歷經(jīng)十多年的發(fā)展，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)當(dāng)中，技術(shù)也已經(jīng)非常成熟。從單純的客戶服務(wù)中心發(fā)展到了擁有呼入類和呼出類相結(jié)合的利潤(rùn)中心。但是，利用傳統(tǒng)技術(shù)搭建的呼叫中心完全依賴電信部門(mén)提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其外呼話務(wù)成本仍然偏高。 VOIP技術(shù) 是多......

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