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如何培養呼叫中心座席員積極的心態
發布時間: 2014/01/19
具備一個積極的工作心態對于一個呼叫中心座席員來說是非常必要的。因為我們將要面臨的工作充滿了挑戰。面對投訴客戶的“無端指責”，一遍遍重復著相同的話務內容，在短時間內變換不同的身份和角色……呼叫中心座席員如何可以通過訓練和長期的培養形成一個積極的心態呢?我們可以從下面的建議做起。
1、建立樂觀心態
一位年輕的船員，第一次出海航行，在航行途中，不幸突遇狂風巨浪，將帆船上的桅桿打得快要斷裂了。他受命爬上去修整，免得翻船。當他往上爬的時候，由于船只搖動得很厲害，加上又很高，他一直往下看，好幾次差一點摔下來。一位有經驗的老水手看了，急忙對他大叫:“孩子，不要往下看，抬頭往上看。”年輕的船員聽了不再低頭看下面，而是抬頭往上看，那種天搖地動的感覺就消失了，心情逐漸恢復了平靜。這個故事告訴我們，生活中碰到不如意的事情是很正常的，但是如果我們學會用積極的自信的充滿光明的心態來看待這些不順的話，我們就能夠平安渡過難關。
2、適當心理宣泄
當心里有太多的壓力和焦慮的時候，我們要及時地宣泄自己的情緒，具體做法有:向心理醫生傾訴;選擇適當場合喊叫、痛哭；在心理醫生的指導下進行自我放松訓練;回憶自己最成功的事;積極鍛煉身體參加各種文體活動;多參加集體活動和社交活動等等。要時刻告誡自己:你是你的主人，你唯一能控制的就是你自己的行為。
3、有效情緒管理
大多數客戶信息服務人員都有過受累于客戶情緒的經歷，客戶的投訴、抱怨、誤解經常成為自己煩惱、壓力、焦慮的來源。這時，我們應該嘗試對自己進行有效的情緒管理，做自己情緒的主人:首先開始有意識地控制自己;暫時避開不良刺激，把注意力、精力和興趣投入到另一項活動中，從而避免不良情緒的強烈撞擊，減少心理創傷，及時穩定自己的情緒。
4、維持心理平衡
一個健康社會的常態就應該是多勞多得，但是對待瞬息萬變的社會，我們還是應該盡量保持心理平衡，給自己一個健康的心態，具體做法是:對自己不過分苛求;對他人期望不要過高;及時疏導自己的憤怒情緒;說服自己做一些戰術上的屈服;暫時逃避；不處處與人競爭;對人表示善意，等等。
培養積極心態的方法很多，希望呼叫中心坐席員能夠善于發現自己的長處，自信自立，這樣才能擁有一個健康良好的心態，并獲得事業上的長足發展。
1、建立樂觀心態
一位年輕的船員，第一次出海航行，在航行途中，不幸突遇狂風巨浪，將帆船上的桅桿打得快要斷裂了。他受命爬上去修整，免得翻船。當他往上爬的時候，由于船只搖動得很厲害，加上又很高，他一直往下看，好幾次差一點摔下來。一位有經驗的老水手看了，急忙對他大叫:“孩子，不要往下看，抬頭往上看。”年輕的船員聽了不再低頭看下面，而是抬頭往上看，那種天搖地動的感覺就消失了，心情逐漸恢復了平靜。這個故事告訴我們，生活中碰到不如意的事情是很正常的，但是如果我們學會用積極的自信的充滿光明的心態來看待這些不順的話，我們就能夠平安渡過難關。
2、適當心理宣泄
當心里有太多的壓力和焦慮的時候，我們要及時地宣泄自己的情緒，具體做法有:向心理醫生傾訴;選擇適當場合喊叫、痛哭；在心理醫生的指導下進行自我放松訓練;回憶自己最成功的事;積極鍛煉身體參加各種文體活動;多參加集體活動和社交活動等等。要時刻告誡自己:你是你的主人，你唯一能控制的就是你自己的行為。
3、有效情緒管理
大多數客戶信息服務人員都有過受累于客戶情緒的經歷，客戶的投訴、抱怨、誤解經常成為自己煩惱、壓力、焦慮的來源。這時，我們應該嘗試對自己進行有效的情緒管理，做自己情緒的主人:首先開始有意識地控制自己;暫時避開不良刺激，把注意力、精力和興趣投入到另一項活動中，從而避免不良情緒的強烈撞擊，減少心理創傷，及時穩定自己的情緒。
4、維持心理平衡
一個健康社會的常態就應該是多勞多得，但是對待瞬息萬變的社會，我們還是應該盡量保持心理平衡，給自己一個健康的心態，具體做法是:對自己不過分苛求;對他人期望不要過高;及時疏導自己的憤怒情緒;說服自己做一些戰術上的屈服;暫時逃避；不處處與人競爭;對人表示善意，等等。
培養積極心態的方法很多，希望呼叫中心坐席員能夠善于發現自己的長處，自信自立，這樣才能擁有一個健康良好的心態，并獲得事業上的長足發展。
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