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呼叫中心的發展歷程
2014-01-20
早期的呼叫中心在業務量不斷擴大的情況下越來越難以滿足客戶的需求。現代企業希望呼叫中心能從一個簡單的電話處理中心，發展成為以顧客服務為本的、綜合性的客戶服務中心或萬能聯絡中心。現代企業希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的不間斷服務，允許顧......

呼叫中心引入KPI的目的
2014-01-20
關鍵績效指標管理在國外呼叫中心是非常普遍的。呼叫中心的運營管理引入關鍵績效指標，除了借以建立服務品質管理體系之外，還可以通過它將呼叫中心引入績效機制。其目的是: (1)設定明確的服務指標，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質量的要求。 (2)......

呼叫中心的分類
2014-01-19
呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。 1、按采用的不同接入技術分類基于交換機的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心) 基于計算機的板卡式呼叫中心(基于微機和語音板卡的呼叫中心) 這兩種方案的區別主要在于前臺接入技術(即用戶的撥入呼叫，具體怎樣接......

如何培養呼叫中心座席員積極的心態
2014-01-19
具備一個積極的工作心態對于一個呼叫中心座席員來說是非常必要的。因為我們將要面臨的工作充滿了挑戰。面對投訴客戶的無端指責，一遍遍重復著相同的話務內容，在短時間內變換不同的身份和角色呼叫中心座席員如何可以通過訓練和長期的培養形成一個積極的心......

呼叫中心如何提供企業的盈利效益
2014-01-19
企業的經營活動是以獲利為目的的，提升呼叫中心對企業獲利能力的支持，是提升客戶服務中心地位的重要環節。呼叫中心對企業獲利能力的支持來自于以下幾個方面： 1.將客戶服務中心財務獨立核算，考核其運營成本的同時，對其服務收入進行考核； 2.通過市場調......

呼叫中心幫助CRM改善業務流程
2014-01-19
包含現代化網絡全部功能的呼叫中心，在CRM的具體實施中，幫助改進流程，實現各業務的自動化. 在銷售環節，銷售人員通過呼叫中心許可的任何接入手段(電話、電腦、掌上電腦)隨時得到生產、庫存、訂單處理的有關信息，同時也可對客戶資料與合同進行全面管理，......

Web呼叫中心
2014-01-19
1. Web呼叫中心的三種方式建立互聯網呼叫中心有多種方式，在向新技術注入大處資金之前，仔細考慮每一種方式非常重要。一般來說，可以有三種選擇：將現有的呼叫中心基礎設施升級，從網絡服務供應商處租用呼叫中心服務，或者建立新的呼叫中心。 2. Web呼叫......

呼叫中心坐席員
2014-01-19
中文名稱：坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務員、客服專員、咨詢員、咨詢顧問、技術支持專員等英文名稱：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等坐席員目前主......

如何塑造呼叫中心座席員的聲音形象？
2014-01-19
客戶服務中心除了呼叫中心的重要組成之外就是客戶服務人員，通過各部門協同來實現其功能。呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，但是，呼叫中心工作的最終完成體現在座席員的服務中。換言之，座席員的服務就是呼叫中心的產品。這種產品是無形的，但卻是真實可......

如何提高呼叫中心資源效率
2014-01-18
1、座席占用率計算方法是通過把一個顧客服務代表所花費的有生產率的工作時間(譬如，通話、話中等待、話后處理時間)除以這個話務員登錄系統或者被支付薪金的小時總數來計算。座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負荷的重要指標，也是呼叫中心......

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