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    關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理在國(guó)外呼叫中心是非常普遍的。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，除了借以建立服務(wù)品質(zhì)管理體系之外，還可以通過(guò)它將呼叫中心引入績(jī)效機(jī)制。其目的是:
    (1)設(shè)定明確的服務(wù)指標(biāo)，使員工清楚地知道公司和客戶對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求。
    (2)加強(qiáng)管理層和一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。
    (3)幫助管理層客觀地評(píng)估運(yùn)作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺(jué)判斷。
    (4)利用客觀的數(shù)據(jù)分析問(wèn)題所在并采取糾正及預(yù)防措施。
    (5)降低運(yùn)作成本。
    引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理的好處是可以讓呼叫中心的管理層更客觀和有效地評(píng)估呼叫中心管理人員的表現(xiàn)、整體管理素質(zhì)和運(yùn)營(yíng)的效益。同時(shí)，呼叫中心管理人員和一線人員也有一個(gè)明確的目標(biāo)作為參照。
    KPI指標(biāo)作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的直接體現(xiàn)，其達(dá)標(biāo)與否、水平幾何也直接體現(xiàn)著管理者的管理能力，并且對(duì)于指標(biāo)的理解和認(rèn)識(shí)也將隨著管理者從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、能 力、經(jīng)歷、認(rèn)知等因素而更加全面和深刻。可以講，對(duì)于KPI指標(biāo)的理解和認(rèn)識(shí)，是一種需要循序漸進(jìn)、周而往復(fù)、摸索推敲，總結(jié)積累，方能逐步領(lǐng)會(huì)貫通、日臻化境的技能，而這種技能對(duì)于管理者來(lái)講又是必須的。因?yàn)椋�只有�?duì)運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)的不同層面和立面都有全面準(zhǔn)確的理解，方能很好的制定運(yùn)營(yíng)方針和政策，從而真正確保呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方向和品質(zhì)。