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淺析呼叫人員辭退管理
2014-01-22
1.員工辭職辭職是指員工要求脫離現任職位，與組織解除勞動契約，退出組織工作的人力調整活動。辭職對企業的影響主要表現在以下幾個方面： (1)工作能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求辭職時，可以減少組織負擔。 (2)辭職人數保持在正常范圍內，可以促進組......

呼叫中心系統實施績效管理前需要做什么準備
2014-01-22
呼叫中心系統在實施績效管理前可以先從以下亮點做相應的一些準備： 1.收集信息和數據需要收集和了解的信息和數據應該包括公司戰略和計劃，因為績效管理的最終目的是為了實現公司的戰略和計劃，因此這點很重要。但是有時公司的戰略和計劃比較宏觀，看似和自......

呼叫中心呼入電話中的步驟及服務技巧
2014-01-21
承擔呼入服務工作的呼叫中心座席員通常被稱為客戶服務代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發生，因此，對擔當呼入服務的座席員在心理承受能力和心理調控能力方面有比較高的要求。尤其對......

呼叫中心座席員應如何保護公司的利益/財產安全
2014-01-21
保護公司的利益和財產是每個員工的工作職責，員工應該具備這樣的使命感，那么呼叫中心員工應該如何保護公司的利益和財產的安全呢？ 1、使用者密碼的保密所有的呼叫中心座席員應對自己的電話登錄密碼保密，讓別的員工或部門知道是不允許的，違反者將會受到......

呼叫中心的客戶投訴的處理和上報
2014-01-21
投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。呼叫中心座席員收到任何投訴均應記錄投訴行為并進行編號。呼叫中心座席員應盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進一步的行......

呼叫中心用戶資料保護
2014-01-21
1、來自用戶本身的要求對于來自用戶本身的要求，處理流程應根據事先規定。通常，呼叫中心座席員在滿足用戶要求之前，應先驗證用戶的細節(如用戶姓名、ID號碼)，沒有驗證用戶身份之前，呼叫中心座席員不允許提供用戶的任何資料。 2、來自媒體/政府的要求......

VoIP及其常用術語
2014-01-20
VoIP (Voice over Internet Protocol)是一種以IP電話為主，并推出相應的增值業務的技術。VoIP最大的優勢是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環境，提供比傳統業務更多、更好的服務。 VoIP可以在IP網絡上便宜的傳送語音、傳真、視頻、和數據等業務，如統一......

如何達到呼叫中心成本收益
2014-01-20
呼叫中心應該在以獲得高水平的客戶滿意度為目標的前提下達到成本最低。 1、單位案例成本可以通過提升員工技能水平，改善系統支持、提高流程效率等方而降低平均處理時間，以降低單位案例成本(cost per case). 一般情況下，技能水平越高、越有經驗的員工處理客......

呼叫中心知識管理&培訓
2014-01-20
建立有效的知識庫，實現企業智力資源共享。客服代表作為專業客戶服務人員，對本企業或承包座席的企業的產品知識、價格策略、資費標準、服務承諾、銷售及維修政策、最新通知等方面應有較好的掌握。但產品更新越來越快，營銷政策隨著市場在靈活變化，客服代表......

呼叫中心服務質量表現
2014-01-20
1、客戶滿意率客戶滿意率(customer satisfaction rate)的數據來源可以是多方面的，如在服務結束時通過IVR系統提示用戶按鍵打分，或在網上聊天室或論壇提交調查問卷，也有許多公司聘請第三方的調查公司進行電話回訪。影響客戶滿意度的因素有很多，呼叫中心......

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