投訴是一種不滿意的表達(dá),它針對(duì)一個(gè)組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過程而發(fā)出,客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決: 投訴也可以定義為:當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí).對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和要求得不到滿足,顧客就會(huì)失去心理......
績(jī)效管理計(jì)劃的制定 績(jī)效管理計(jì)劃的制定需要考慮的因素包括:考核周期、考核與薪資結(jié)合方法、考核結(jié)果分布、考核指標(biāo)設(shè)定和考核流程等。 1.考核周期 通常 呼叫中心 實(shí)行的以月為單位實(shí)施績(jī)效考核,考核頻率越大,效果越好,但是考核所耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越人......
流程,在 呼叫中心 是非常必要的,而流程的管理,在呼叫中心也就相當(dāng)重要。對(duì)呼叫中心而言,服務(wù)是通過不同的人在不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)客戶不同的需求來完成的,但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率,這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟分解,針對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵步驟制定......
熟識(shí) 呼叫中心 運(yùn)營(yíng)管理中的一些量化指標(biāo),對(duì)相關(guān)的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)熟練應(yīng)用,可以說是現(xiàn)場(chǎng)管理的基本功,很多呼叫中心都會(huì)把接通率、棄呼率及服務(wù)水平設(shè)為關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)指標(biāo),這里簡(jiǎn)單講一講現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)于話務(wù)監(jiān)控的實(shí)戰(zhàn)技巧. 當(dāng)話務(wù)監(jiān)控出現(xiàn)排隊(duì)等候的呼入時(shí),現(xiàn)......
在明晰基于呼叫中心來定義的電話營(yíng)銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)之前,先來了解一下電話營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)的含義。 電話營(yíng)銷系統(tǒng) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包含兩方面的含義:第一,明確各崗位的要求,即誰應(yīng)該做什么,誰要對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé),通過對(duì)電話營(yíng)銷系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和......
呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程,需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況,及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行預(yù)測(cè),并采取必要的措施,解決現(xiàn)有問題的同時(shí)避免潛在的問題發(fā)生,因此,對(duì)于管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力都有很高的要求,參與呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的人員包括:班長(zhǎng)......
呼叫中心 的KPI指標(biāo)是運(yùn)營(yíng)的指引,運(yùn)營(yíng)中的一切工作都是圍繞KPI來進(jìn)行。同時(shí),KPI指標(biāo)也是檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)水平的直接標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)涵蓋了運(yùn)營(yíng)工作的方方面面,全面而系統(tǒng)的體現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)的階段性目標(biāo)和終極目標(biāo)、部分目標(biāo)和整體目標(biāo)。 呼入指標(biāo): 一、實(shí)際工......
為有效制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略,我們需要在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量與定性的評(píng)估。通過考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率,風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì) 呼叫中心 帶來的影響程度,對(duì)己經(jīng)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估。 我們可以從總體出發(fā)預(yù)先設(shè)計(jì)打分機(jī)制,比如將風(fēng)險(xiǎn)概率設(shè)為1到10,某......
在 呼叫中心 內(nèi)部的管理工作中,與員工之間的指導(dǎo)性溝通是管理溝通過程的重要一環(huán),此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設(shè)立標(biāo)準(zhǔn),從而幫助員工提高工作技能或績(jī)效;以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員就監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)聽員工之......
1.目標(biāo)激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì)是指管理者通過設(shè)置適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo),激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī),以達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。目標(biāo)在心理學(xué)上通常被稱為誘因,即能夠滿足人的需要的外在事物。由期望理論和目標(biāo)激勵(lì)理論可知,個(gè)體對(duì)目標(biāo)看得越重要,實(shí)現(xiàn)的概率越大。因此,設(shè)置......
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