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部署呼叫中心戰略規劃 贏在信息化時代
發布時間: 2014/01/22
一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規劃。可以說沒有好的規劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。
呼叫中心的戰略規劃是一個復雜的規劃過程，需要全面分析企業所處行業的特點和競爭對手的呼叫中心的現狀和運作情況，以及企業內部整體經營戰略、客戶服務部門與其他部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標.具體來講，呼叫中心戰略涉及客戶戰略、業務規劃和技術規劃三個層面。
一、客戶戰略:呼叫中心的規劃之源
有些企業建立呼叫中心，往往把工作重心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受非常人的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業客戶戰略，只有具備了清晰的客戶戰略，刁能清楚地找準呼叫中心的戰略定位。
要實行客戶戰略，首先要分析我們客戶的特點和企業所在行業的特點，逐步建立起“以客戶為中心”的企業理念，確定如何建立市場營銷體系?如何細分你的客戶群?如何為不同的客戶群提供差異化的策略?業務發展戰略?客戶關系建立與發展規劃?以及客服中心定位(成本中心/利潤中心)與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。
二、業務規劃:呼叫中心的規劃之本
業務規劃主要是定位呼叫中心提供的業務類型，如只是咨詢和信息服務型(主要為客戶提供產品咨詢和信息服務)，還是售后服務型(主要提供售后服務和支持)，或電話營銷型(主要做產品市場推廣、商機挖掘和電話銷售)，或外包型(將自己的業務外包給專業的呼叫中心)。
不同的業務規劃，將會形成不同的系統建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。
三、技術規劃:呼叫中心的規劃之魂
技術規劃則是根據客戶戰略和業務規劃，考慮相應的技術實現策略，如接入方式規劃(是否需要電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方本)，是需要自動外撥還是有人工外撥?是集中建設還是分散建設等。
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