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質檢、培訓和現場管理間的閉循環管理
發布時間: 2014/01/22
質檢可以根據現場工作表現來確定監聽的重點、對象和數量，質檢結果可以作為培訓課程設置的指引。
培訓需求來自干質檢結果，培訓效果需要在現場管理中檢驗。
現場管理可以為質檢提供方向，現場工作表現檢驗了培訓的效果。
質檢不單單是發現個體的問題，最重要的是共性問題的提煉和發現;質檢檢查的不單單是錯誤，更是缺陷，是公司內部流程及制度上的缺陷;質檢不僅僅能夠發現員工的問題，更要發現客戶的需求;培訓需求的針對性決定了培訓的實際效果;培訓效果不在于課程的數量，也不在于課堂上的質量，而在于對員工能力提升的實實在在的幫助;
從質檢結果和現場管理中看到的培訓效果才是最真實的;現場管理需要以點帶面地將知識擴散;現場管理不是救火，而是防火;現場管理不是要解決單個問題，而是要建立秩序和規范。
主題思想：呼叫中心崗位間的串行管理
運營的關鍵點很多，但最終都是為了提升運營能力的目標服務，那么既然目標是一樣的，這些運營點就不可能完全割裂開來，需要大家配合著實現目標。
把自己領域內的事情做好了是否就萬事大吉了呢?其實還差得遠呢。況且很多運營點之間本身就有著千絲萬縷的聯系，一個環節必須有其他環節的配套支持才行，一個巴掌拍不響，管理也是這個道理。
相互割裂的運營不僅會事倍功半，而且也會給員工帶來困惑，缺乏配合的運營至少從效率上來講是失敗的。所以各運營點之間需要配合起來，或以員工為中心，或以客戶為中心，確定一個中心點進行協調一致的管理。
管理啟示:結果的使用
質檢的結果似乎給員工體現在薪酬中就結束了;培訓的結果似乎在員工填完培訓效果調查表就完成了;現場管理似乎將槍口堵上就可以了。但實際上，這些結果真的就到此結束了嗎?質檢的結果既可以作為培訓需求，還可以為現場管理提供重點關注目標;培訓結果需要在現場和質檢中體現;現場管理的結果可以作為質檢針對性的目標和培訓課程設置的方向。
結果不是掛在墻上的，而是要互相配合著使用。做任何一項工作之后，請想兩個問題:一、這項工作的結果到底起到了多大的作用;二、這個結果是否還能夠擴展用途。
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