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評價員工無非是從質和量兩個方面，質能夠從質檢成績體現出來，量需要通過工作狀態報表看出，這兩張報表能夠看得清楚每個員工的全部表現，所以說質檢和報表是員工管理的依據。

質檢結果的使用分為兩個步驟，一個是用于對員工的評價，另一個是用于流程改變、話術調整和業務變更等方面;

質檢結果不僅需要分析現狀，更應該分析趨勢，這是員工和團隊成長的體現;

質檢方案需根據團隊成長的不同階段隨時進行調整;

報表是呼叫中心管理的根本依據，更是呼叫中心運營能力的全部體現;報表根據體現對象可分為面對個人和集體的，根據體現內容可分為業務量和運營水平的，根據時間可分為日、周、月、季、年，根據作用可分為自己使用和給領導審閱的;

報表的重點不在于數字，而是在對于數字的分析;人員管理的一個重要內容就是讓合適的人做合適的事;合理的崗位安置對于個人和團隊的成長都很重要;

呼叫中心的架構設置需隨著業務發展逐漸調整。

主題思想——特殊員工的安置不能以傷害團隊為代價

特殊員工在國企中常見，且為呼叫中心的管理帶來了很多麻煩，問題不在于其個人表現，而在于其給團隊帶來的破壞性影響，員工能夠感受到團隊的不公正并因此會喪失對團隊的信心，這種破壞性的惡果是嚴重而深遠的。

我們需要合理安置這些員工，但是在既要完成實實在在的目標的同時，又要滿足一些對完成指標起破壞作用的需要時，我們需要首先確定我們想要的究竟是什么，我們既要員工滿意、公司滿意，也需要讓自己滿意。但無論如何排序，不能以傷害團隊為代價。

特殊員工的對待要認真考慮，但前提是不能因為小眾傷害大眾的感情，否則得不償失。

管理啟示:以事實為依據

呼叫中心的數字化管理不僅對員工有個公正的交代，對公司對任何外部的壓力都能夠交代。

人性化管理必須建立在科學管理之上，科學管理是管理學的基礎，而數字化即是科學管理的基礎。感謝呼叫中心強大的技術功能能夠為我們提供各種詳盡的管理數據，而依據數據的管理不僅能夠說服員工，更能夠說服所有人。

在眾多的數據中，兩張報表基本能夠看得清楚員工的工作表現，質與量集中體現在了質檢報表和工作狀態報表中。管理有依有據，誰能如何?