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成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們的觀點(diǎn)，清晰公正有說(shuō)服力。在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功溝通必須的。

1.提問(wèn)，收集正確的信息

學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是成功溝通的第一步。收集信息的主要方法有兩種:發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)。發(fā)問(wèn)可以采取開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題，提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候提什么問(wèn)題。而傾聽(tīng)也不僅僅是聽(tīng)，還必須輔以復(fù)述、理解、引導(dǎo)的方式來(lái)表達(dá)我們的意見(jiàn)。

(1)開(kāi)放式提問(wèn):通常沒(méi)有固定的答案。開(kāi)放式提問(wèn)是收集信息的最好方式，可以幫助我們獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助我們更透徹的了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮。會(huì)讓我們有機(jī)會(huì)進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界從而提高溝通成功率。

開(kāi)放式提問(wèn)的重要性:

①能引起對(duì)方慎重思考

②能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思

③能集中對(duì)方的注意力

④能從容的控制整個(gè)面談過(guò)程

⑤能根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷對(duì)方的性格

⑥聰穎而有深度的提問(wèn)能令對(duì)方尊重您

⑦有助于確認(rèn)對(duì)方的需求

例:“李先生，請(qǐng)問(wèn)您在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)?”

(2)封閉式提問(wèn):提問(wèn)中已經(jīng)給對(duì)方預(yù)設(shè)答案選擇。封閉式提問(wèn)通常可以簡(jiǎn)單

直接的獲得需要的信息，避免羅嗦，但因?yàn)閹в幸龑?dǎo)性往往不能了解全部細(xì)節(jié)。

例:“李先生，您喜歡吃中餐還是西餐呢?”

(3)如何提問(wèn)

①選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題，了解情況使用開(kāi)放式提問(wèn)，促成則用封閉式提問(wèn)

②具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)

③溝通前列出所有問(wèn)題

④控制語(yǔ)氣

(4)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

①避免“多重問(wèn)題”

②運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢?你覺(jué)得如何?你的意思是……”等中性問(wèn)題

③避免審訊

④多個(gè)問(wèn)題之前先征詢意見(jiàn)

(5)五個(gè)有用的反問(wèn)句

①你認(rèn)為如何?

②你覺(jué)得怎么樣?

③能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題?

④你知道為什么嘛?

⑤不知道……

作為呼叫中心的一線主管，與下屬建立有效溝通至關(guān)重要。這里我們介紹一些通用的技巧:

　　·將“影響員工”列入管理目標(biāo)

　　·時(shí)常對(duì)員工卓越的工作表現(xiàn)作有意義的贊賞

　　·以輕松的形式與員工交流

　　·探訪員工工作的地方，在工作場(chǎng)所與他們會(huì)面

　　·以開(kāi)放的心態(tài)咨詢及聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)，嘗試了解員工的立場(chǎng)

　　·與員工分享非機(jī)密的資料，并咨詢他們的意見(jiàn)

　　·停止打擊員工士氣的行動(dòng)或項(xiàng)目，并借此作為一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

　　·聆聽(tīng)占時(shí)間80%;說(shuō)話占20%

　　·向員工收取他們留傳的謠言，并作跟進(jìn)

　　·置身于員工的崗位中，為員工提供有關(guān)的資料

　　·每次管理層會(huì)議召開(kāi)后，都向員工提供有關(guān)的資料

　　·詢問(wèn)員工:“我是否已將我的愿望、使命和目標(biāo)清楚地列明

　　·詢問(wèn)員工:“我怎樣可以幫助你的工作?”

　　·詢問(wèn)員工:“什么因素會(huì)令我們的顧客更滿意或不滿?”

　　·贊賞于眾人前:提缺點(diǎn)于個(gè)別中

　　·找尋每位員工的優(yōu)點(diǎn)

　　·每天圍繞一個(gè)主題，主動(dòng)與員工交談

　　·與生疏的員工打開(kāi)話匣子

　　·制訂每月與員工溝通的目標(biāo)

　　·與員工一起享用午餐，借此機(jī)會(huì)建立彼此間的信任

2.傾聽(tīng)，重要的溝通手段，讓聆聽(tīng)變?yōu)橐环N習(xí)慣

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。醫(yī)學(xué)研究表明，嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，字眼提供給我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言則讓我們了解到說(shuō)話者的情感和精神層面。

聽(tīng)的層次

　　1.聽(tīng)而不聞

　　2.虛應(yīng)了事

　　3.選擇性地聽(tīng)

　　4.專注地聽(tīng)

　　5.設(shè)身處地地聆聽(tīng)

不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

　　1.打斷別人說(shuō)話

　　2.經(jīng)常改變?cè)掝}

　　3.抑制不住個(gè)人的觀點(diǎn)

　　4.生對(duì)方的氣

　　5.不理解對(duì)方

　　6.貶低說(shuō)話的人

　　7.在頭腦中預(yù)選完成說(shuō)話人的語(yǔ)句

　　8.只注意聽(tīng)事實(shí)而忽略了說(shuō)話人的感情

　　9.在對(duì)方還在說(shuō)話的時(shí)候就想進(jìn)行如何回答

　　10.使用情緒化的言辭

　　11.不要求對(duì)方闡明不明確之處

　　12.顯得不耐心，思想開(kāi)小差

　　13.注意力分散，假裝注意力很集中

　　14.回避眼神交流，雙眉緊蹙

　　15.神情茫然，姿勢(shì)僵硬

　　16.不停地看時(shí)間

有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則

　　①不要打斷說(shuō)話人

　　②設(shè)身處地的從對(duì)方的角度思考

　　③要努力做到不發(fā)火

　　④針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容而不是說(shuō)話者本人

　　⑤使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許的點(diǎn)頭等

　　⑥避免使用情緒性言辭，如“您應(yīng)該……，絕對(duì)……，等”

　　⑦不要急于下結(jié)論，完全了解到說(shuō)話者的重點(diǎn)后再提出反駁

　　⑧適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)以澄清觀念

　　⑨復(fù)述，引導(dǎo)，確認(rèn)，對(duì)說(shuō)話者的用詞加以確認(rèn)，對(duì)接收到的信息加以確認(rèn)，對(duì)說(shuō)話者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言加以確認(rèn)

3.有效表達(dá)的重要目的:獲取對(duì)方的信任

人與人在搭“心橋”之前，需先搭一座“語(yǔ)橋”。人性的弱點(diǎn)是喜歡批評(píng)別人，卻不喜歡被批評(píng)，喜歡被人贊美，而不喜歡贊美別人。因此造成了人與人之間的距離。要獲取他人的信任，微笑和贊美可以幫助我們事半功倍。贊美，受人歡迎的最佳方式。微笑，則是任何事情的通行證。中國(guó)有句俗話“伸手不打笑臉人”，可見(jiàn)微笑的功力不僅能讓我們自己增加自信，還能打動(dòng)對(duì)方。下面我們來(lái)談?wù)勅绾潍@取對(duì)方的信任。

(1)建立信賴感

　　①永遠(yuǎn)坐在對(duì)方的右邊

　　②保持適度的距離

　　③保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?/p>

　　④不要打斷對(duì)方說(shuō)話

　　⑤不要想一會(huì)兒你要說(shuō)的話

　　⑥要做記錄

　　⑦重新確認(rèn)

(2)贊美的方法

　　①保持微笑

　　②找贊美點(diǎn)

　　③請(qǐng)教也是一種贊美

　　④間接贊美

　　⑤贊美對(duì)方的缺點(diǎn)

　　⑥用心去說(shuō)，不用太修飾

4.交談，良好的開(kāi)端將決定溝通的結(jié)果

中國(guó)有句諺語(yǔ)“雞不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累”，可見(jiàn)交談是需要鍛煉，是有技巧的。交談?wù)弑仨毘錆M自信，只有充滿自信的人才能充分的表達(dá)自己的想法，自信的人不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見(jiàn)。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己。因此讓我們從自信開(kāi)始，邁出成功溝通的第一步。溝通，大家第一反應(yīng)會(huì)想到說(shuō)話，的確在溝通方面，說(shuō)話是必不可少的環(huán)節(jié)，下面我們來(lái)看看交談的種類。

交談分為如下三種類型。

社交交談:通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)，是建立社交關(guān)系的閑聊。

感性談話:分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中包袱，是宣泄溝通、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

知性談話:傳遞信息，更像一場(chǎng)乒乓球賽，你來(lái)我往，雙向溝通。

萬(wàn)事開(kāi)頭難，因此首先要清楚我們的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果，如何進(jìn)行這場(chǎng)討論。

三種語(yǔ)言組織形式:界定主題，問(wèn)題引導(dǎo)型，一問(wèn)一答式。

(1)如何敘述清楚

①比較和比喻

②重復(fù)敘述

③統(tǒng)計(jì)數(shù)字

④使用事實(shí)，并交代事實(shí)的來(lái)源

⑤使用視覺(jué)道具

⑥圍繞主題，突出重點(diǎn)

(2)溝通中的身體語(yǔ)言

①頭部的動(dòng)作，從點(diǎn)頭的態(tài)度可以看出是善意的肯定還是敷衍的應(yīng)付

②眼睛，要經(jīng)常注視對(duì)方的眼睛，但最好協(xié)次不要超過(guò)3秒鐘

③手部的動(dòng)作，表示肯定的:手部放松，手掌張開(kāi)，手?jǐn)傞_(kāi)并清除桌上的障礙，撫摸下巴表示否定的;雙手交叉在頭部后或手指按在額頭中央，不斷的玩桌上的東西或者將它重新放置，在身體前邊握拳頭

④腳步的動(dòng)作，相互交疊或蹺起二郎腿

⑤清嗓子，多為緊張或不安

⑥吹口哨，多為虛張聲勢(shì)或掩飾不安

5.契合，溝通的最高境界

據(jù)《辭海》解釋，契合就是意氣相合之意，我們只需要改變自己就可以達(dá)到契合，模仿對(duì)方，讓自己與對(duì)方相似，成為同類。

(1)契合的力量

①不管我們想做什么，在這個(gè)世界上必然有人能幫助我們更快且更容易的實(shí)現(xiàn)

②唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在我們的周?chē)?/p>

③因?yàn)槠鹾夏苁刮覀冞M(jìn)入別人的內(nèi)心世界，讓別人覺(jué)得我們了解他

(2)如何建立契合

①善于模仿，敏銳的觀察

②反復(fù)練習(xí)模仿，利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)，不要模仿別人的缺點(diǎn)或短處

③不要失去自我，要有彈性