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 (一) CRM實施的前提是企業文化的改造
    CRM實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門，雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但卻蘊含著一種新型的營銷管理理念。因此，CRM實施能否成功，不僅取決于CRM方案供應商的實施經驗和技術水平，而且與企業自身的推進力度有很大的關系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業文化體系的改造。
    企業發展到一定階段以后，作為企業員工共同認可的價值觀念和行為規范的企業文化會為企業的經營發展帶來直接的影響，企業文化對于企業的價值是不可估量的，一些老牌企業獨特的企業文化是支撐企業不斷發展的秘籍。
    傳統企業管理的著眼點在于內部資源管理，而對于客戶這一主要的外部資源則缺乏相應的管理。傳統企業尤其是制造業企業都是圍繞著產品的生產，企業的銷售策略是“推出式”的，由于過去客戶多數情況下沒有足夠的信息支持其進行選擇購買，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”(MassMarketing)還能滿足企業生存發展的需要。但現在大眾媒體的影響力越來越小，客戶了解產品的渠道越來越多，也越來越有自主選擇權，“推出式”的銷售就會失去了原有的效力。因此，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動地“拉”。如果企業銷售人員能夠及時地把握客戶的潛在需求，提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地抓住客戶的心，將其發展成為忠實的“回頭客”。
    CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務集道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力。
    而CRM系統要求把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(CTI)、自動銷售系統(SFA)、市場推廣系統和售后服務系統等與客戶打交道的所有環節中，即從以生產為中心轉向以客戶的需求為中心，從以推銷產品為目的轉向以為客戶提供整體解決方案為目的，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。因此，CRM成功實施的前提就是要求傳統的推銷型企業從企業結構、企業文化、業務流程都應向適應新的“客戶拉動式”的營銷理念轉變。
    企業的文化改造應該從客戶利益來定義企業經營理念，建立客戶導向的經營組織，對員工加強培訓。經過文化改造的企業，為實施CRM系統鋪平了道路，使CRM的實施與應用水到渠成。
    因此，企業要成功地應用CRM，應該從以下幾個方面對企業文化進行
改造:
    1.重視客戶利益，讓客戶滿意
    企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為目標的企業文化，這種文化因為能夠有效地使企業各個資源圍繞企業如何獲取最大利潤而展開，因此，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助，于是“盈利是惟一目標”成為企業經營的惟一定律。在這一指導思想下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害了客戶的利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普通偏低。企業這種以自身利益為惟一目標的做法極有可能導致老客戶不斷流失。而開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，自然企業的利益也會因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業的忠誠度的有效方法。企業由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因老
客戶的推介而提高新增客戶的銷售額。
    2.關注客戶個性需求
    傳統企業在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業基于企業自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據市場上的大眾需求，來經營自己的產品。企業一旦發現產品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費者的個性需求的角度進行突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當做首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產品竟有近八成無人問津。經濟全球化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，買方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。
    3.注重情感消費的經營思路
    隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感情消費時代最突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心靈的滿足，產品本身已經擺在次要位置.消費者可以很方便地找到許多在價格、質量、外形等方面相似的商品，最終確定消費者取舍的因素，卻很有可能是消費者對生產企業的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實能為企業爭取客戶.
    4.形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的思想
    傳統企業在特定的經濟環境和管理環境下，已經形成具有共性的企業文化，這種文化的突出表現就是企業管理的著眼點在于內部資源管理。即企業管理后臺部分，缺乏對于客戶這一前臺資源的相應管理。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，為企業提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力。
    企業是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用。傳統企業管理理論中的經營要素包括市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理、企業利用和駕馭這些要素的能力。CRM要求企業將市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞以客戶資旅為主的企業外部資源展開。
(二)CRM的實施推動了企業文化的變革
    以網絡為代表的現代信息技術及其所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業間迅速普及，并給企業原有的企業文化帶來一次全新的革命。其中，CRM作為一種全新的戰略思維和工作方法，成為一股首當其沖的力量.
    CRM作為支持新型企業文化的有力工具，又給企業文化帶來了新的變革。企業由重視企業內部價值和能力，變為重視企業外部資源的利用能力，這是CRM給企業文化帶來的最大變革，企業文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業與員工、員工與員工之間的關系變為重視企業與客戶、員工與客戶的關系;由重視企業利潤變為重視客戶利益，由關注客戶群體需求變為關注客戶個性需求;由僅面向理性消費的經營思路變為也面向情感消費的經營思路等.
    有些由CRM所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜。當CRM理念的引人使企業的新舊文化發生沖突時，企業的舊文化應該讓位于新文化。只有那些勇于革新舊文化的企業，才能貫徹CRM理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應新的經濟環境，獲得更強的生命力。當然，企業對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視，并不表明企業就可以忽視內
部資源的管理和利用。
    讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習慣上真正地聚焦到客戶身上，是實施CRM的核心，是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵。