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培訓的目的是為了讓員工提升，想達成這個目標取決于兩個方面:講師的講授和學員的學習。講師的講授包括課程設置的合理性和講師的授課技巧、表達能力、互動性等;而學員的學習包括學員的學習意愿和接受能力等。在這所有的要素中，學員的學習意愿是最重要的。

那么學員的學習意愿從何得來呢?首先要讓學員愿意工作，如果學員連工作都不愿意，還何談學習呢?其次就是營造學習氛圍了，所以，讓學員喜歡工作是最基本的。

營造員工喜歡的工作氛圍其實就是文化塑造，塑造一種喜歡工作、愿意工作的文化氛圍，在此基礎上再營造一種學習氛圍，建設學習型組織就容易了。

終于說明白培訓和文化之間的關系了吧，有點復雜。簡單說來就是培訓是一種文化塑造的方式，從這個意義上講，培訓對于團隊所起到的作用相當于文化建設。

短期來看，培訓的目的是幫助員工提高服務能力;長期來看，培訓的目的是幫助員工成長。

培訓起到的作用不單單是良好的工作表現和業績，還能夠起到降低流失率、塑造團隊文化的作用;

培訓體系的建立對于呼叫中心來說是非常重要的。

培訓的形式包括有課堂講授、現場實習、輔導制、錄音分享、案例教學、管理游戲等形式，還可以擴展為比賽、崗位輪換、興趣小組等形式;培訓重視的不是實施，而是實施后的效果。

誰也看不見文化，但是誰都能夠感覺得到;文化表現在員工間的交流方式上，表現在行為方式中，甚至表現在語言及儀表上;

文化是無形的，卻在限制著人們行事的方式，你看不到，卻不能忽視;文化是可以塑造出來的，只不過很慢，而且需要管理者用心設計。文化影響著團隊中的每一個人，誰也躲不掉。

主題思想——讓管理方式多樣化

變化的年代需要有變化的管理方式。管理是這樣，培訓也是這樣。

當然，這不是說傳統的培訓方式過時了，我們不需要了，相反，我們更需要將傳統的培訓形式做好，因為那是呼叫中心的運營基礎。

但是我們在做培訓的時候也會面對著員工無奈的神情，尤其是需要利用休息的時間進行培訓的時候。員工無奈，培訓師更無奈，這份無奈里面有時間上的難協調，但更多的是員工對培訓缺少興趣甚至是抗拒。

但如果我們能夠給培訓變臉呢?將培訓的內容換不一樣的形式似乎就不一樣了。用一種員工愿意接受的方式傳播同樣的內容，效果的神奇性就出來了。那就是培訓超出了其自身固有的作用，不僅可以起到提升員工的作用，還可以起到塑造團隊文化的作用，一舉兩得正是管理者的追求所在!

管理啟示——“員工心情”營造

“原則就是看心情”不完全是一種玩笑，在某種程度上來講，這是一些員工的真實追求所在。

不愿意讓自己受委屈，不愿意違背自己的意愿行事，越來越成為新一代員工的心理寫照了，這符合社會發展的規律。社會越發達，個人的掌控性就越大，個性化也就越強，對工作單位的從一而終的時代已經一去不復返了，一個大門、一張辦公桌、一群同事一輩子的生活似乎已經不可想象了。

員工更重視內心的感受，其實這份感受與工作的薪酬、環境等相關，但相關性的強度在逐漸降低，反之，工作氛圍的舒適度、成長空間等對于人員的吸引力卻越來越重要了。

呼叫中心的本質是一種情緒勞動，很多時候情緒的把握比知識的掌握還重要，但是我們的員工也很稚嫩，他們自己都還沒有心情調節的能力，如何讓他們赤裸地面對客戶的責難昵?由此而帶來的工作疲憊感、倦怠感等直接造成的工作周期短，流失率高似乎就可以理解了。

那么留住員工，讓員工要有工作熱情就是要求管理者要營造這么一種讓員工快樂的工作氛圍，也就是我們不得不去注意員工心情了。

誠然，本文中的培訓方式的多樣化只是營造員工心情的方式之一，在運營管理中，這種員工心情的關注滲透在工作的各個細節中，需要我們細細地研磨品味。