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呼叫中心運營關鍵點——環環相扣
發布時間: 2014/01/22
步步驚心——環環相扣
參加過拓展訓練的朋友都做過同樣的訓練項目:大家同時將右手伸出，將一根細細的棍子放在大家的右手上。訓練的要求就是大家聽從教官的口號將木棍抬起或降落。這任務看似非常簡單，但當真正做起來卻發現非常困難，原因即在于人心很難齊備，看似共同的目標，但是大家的步調未必一致，最終導致一個簡單的目的都不能夠完成。
再細小的溪流匯聚到一起都會成為大河，再弱小的小草匯聚到一起都能夠成為大草原，團隊的精神和力量無需多說，其凝聚的精神能夠戰勝一切。
呼叫中心發展和提升的速度都在于團隊精神，一個和諧的團隊即便基礎再薄弱，人員的學歷再低，只要有共同的目標和努力方向都會克服任何困難，最終實現目標;反之，基礎再好、人員素質更高的團隊，只要沒有統一的目標，最終都將一事無成。
呼叫中心作為一個工廠，牽涉了人員、培訓、流程、排班、現場、質檢、績效、報表、文化、CRM十個關鍵運營點，這十個運營關鍵點共同組成了呼叫中心的運營，缺一不可。
流程做得再完美，如果沒有人員的執行，最終將導致流程成為虛設;報表的內容再豐富，如果沒有被應用到人員管理、績效考核、現場管理之中都將沒有任何意義;排班再符合業務量的發展趨勢，沒有人員的執行力都將付諸東流;培訓的效果終將要體現到現場管理之中;績效考核如果不結合質檢和報表將不具有任何的信服力;文化如果不結合人員激勵不可能塑造成功;質檢的結果如果不被應用到培訓之中將純屬浪費;人員管理如果不結合報表和質檢將很難起到作用;如果沒有為客戶服務精神的員工，何談客戶關系管理呢?
現場管理如果沒有其他運營關鍵點的配合如何能夠給力呢?運營關鍵點之間的關系就相當于一家人，大家共同處于呼叫中心這一個大家庭中，缺少一個都將不再團圓。缺少任何一方面的配合和出色演繹，呼叫中心的KPI指標都不會如愿實現。
如果從KPI指標的角度來看，呼叫中心的運營關鍵點之間更是彼此相依。任何一個指標的實現都不是哪一個運營點能夠實現的，都是各運營關鍵點之間相互配合的結果。各運營關鍵點都做好了，相互之間配合好了，指標也就實現了。
動車相撞僅僅是因為信號燈的失明，大廈的倒塌僅僅是因為螺絲釘的失落，很多大事故都是因為一個細小方面的失誤，任何一個工程、任何一個任務的完成都是各方面的緊密結合和互相配合。
細看呼叫中心的十個關鍵運營點，哪個能夠脫離其他點而獨立存在呢?現場管理扣著質檢、培訓、流程、報表、排班、客戶關系管理、績效、文化、人員管理;
質檢扣著培訓、報表、現場管理、報表、績效、人員管理;
培訓扣著質檢、現場管理、人員管理、報表、績效、文化;
流程扣著人員管理、客戶關系管理、質檢、培訓、績效;
排班扣著人員管理、報表、績效;
報表扣著人員管理、績效、質檢、培訓;
人員管理扣著績效、質檢、現場管理、客戶關系管理、培訓、排班、報表;
客戶關系管理扣著人員管理、流程、報表;
文化扣著培訓、現場管理、人員管理、質檢、績效;
績效扣著質檢、現場管理、人員管理、報表、培訓;
既然如此，這十個運營關鍵點之間只有環環相扣，彼此配合才能夠實現運營目標，任何一個點的脫離都將導致滿盤皆輸。運營關鍵點，必須環環相扣!
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