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呼叫中心流程改進的目的和前期準備
發布時間: 2014/01/22
1.流程及流程改進的作用
建立起一種以流程為導向的企業文化，關注流程、關注客戶，并且持續優化，以達到擁有最強的競爭力的市場地位。
2.流程及流程改進的目的
·提升產品服務的效率、質量、有效降低成木
·剔除錯誤，防止錯誤，避免造成公司損失
·以客戶需求為導向，提高客戶服務體驗
流程改進前要作如下準備。
(1)成立流程改進小組，任命流程負責人，挑選小組成員;明確兩點:哪些人應該參與流程設計?誰應該擔任流程設計的責任人?
(2)選擇關鍵流程點，進一步明確流程改進的重點、難點、實現方法，設計改進的模型。
(3)結合客戶需求和公司戰略，向員工傳達流程改進目標。
(4)得到組織保障、高層支持:
·設立公司層面的業務流程優化領導小組，并對各產品業務分設業務流程執行工作小組，明確職責，從公司的戰略角度出發，對流程建設與實施給予高度的組織體系保障和高層支持;
·特別強調IT與流程的關系，流程為本，IT支撐。IT的開發是基于實際的業務運作流程，一方面，IT系統的應用拓展了流程改進的空間，推動了流程管理的實現:另一方面，流程為IT作用的發揮明確了方向，給出了IT作用發揮的準確的作用點。目前對于公司全業務流程的梳理、優化甚至再造，是IT系統開發的基礎，IT是基礎，管理是目的，IT系統是手段。
(5)需要明確對哪些流程進行優化與設計
·模糊區域
·經常出現問題的區域
·流程界限不清:崗位職責不清或多頭領異
·占用時間里最多的
·耗費大量資源的
·回報率最高的
·客戶可見的
(6)流程優化與設計工作啟動前的思想宣貫
統一認識，正確引導。統一認識是推動流程設計和優化的開始。推進一項變革，要有強有力的領導集體，從決策層到管理層首先要在思想認識上取得高度一致，才能取得行動上的一致。針對公司員工的消極心理通過教育、宣傳、溝通等多種方式進行正確引導。
(7)全力支持和強力貫徹
需要公司領導人全力支持和強力貫徹，因為在改革過程中會出現一系列的阻力，例如，由崗位調整帶來的部門精簡、人員下崗，由績效考核指標帶來的工作壓力和收入減少，以及新業務流程在磨合過程中出現的部門沖突和不適應等等，這些改革過程中的問題都需要通過企業領導的強力推進，頂住來自各方面的壓力，把改革實施下去。
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