1.對恐嚇電話的處理 呼叫中心座席員在接到威脅生命或公司財產的恐嚇電話時應保持冷靜,記下所有的細節,例如呼叫者的性別、打電話的時間、工作臺的號碼、談話的細節、特殊的情況和任何與客戶相關的信息。 呼叫中心座席員應立即通知值班班長并收集各種各樣的......
投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示,既有書面的也有口頭的,確保客戶的投訴得到很好的解決,需要呼叫中心采取跟進措施。 呼叫中心座席員收到任何投訴均應記錄投訴行為并進行編號。呼叫中心座席員應盡可能處理客戶的投訴案件,如案件解決無須進一步的行......
呼叫中心的根本意義就在于它應當成為企業的利潤源泉,而實現這一根本性轉變的關鍵在于管理措施的有效實施。在近幾年的發展過程中,企業往往將呼叫中心看成是一個由應用軟件和硬件設備組成的信息系統,較偏重的是技術和設備等硬件因素,而很少研究如何有效地......
話務量預測由分析過往的話務趨勢開始,分析的內容包括總呼叫量、人工臺話務最、人工臺接聽景、放棄率、接聽率與平均處理時間等。透過檢查過往的資料,便可以開始了解當中一些共同的特點及模式,例如星期一是整個星期中最忙的一天,而每一年中的某一個月份又會......
風險管理,不單單是 呼叫中心 的任務,是任何一個企業都必須面對而且必須優先解決的問題。預防性質的風險管理,往往是保障企業順利運營的前提條件。 呼叫中心的潛在風險,除具有企業共有的風險類型之外,還有本行業所濤面對的獨特風險。 在闡述風險管理之前......
為協助呼叫中心座席員提高服務質量,同時對整個呼叫中心進行數字化管理,呼叫中心內部組織結構如圖所示.......
培訓師在培訓時需注意儀表,具體要求如表15-4所示。 (1)要與學員保持距離,每個人都有自己的空間,15cm-20cm屬親密關系,46cm~122cm屬個人空間范疇,122cm- 166cm屬社會空間范疇; (2)如需使用麥克風,應單手持麥克風; (3)如果覺得空手不適,可在手里握一支筆......
知道成本在哪里及如何控制成本的同時更應知道回報在哪里,有多大。客戶服務中心的效益管理指的是如何計算客戶服務的回報以及如何通過多種方式增加客戶服務的回報。很多企業都在談論如何把客戶服務中心從成本中心轉變為利潤中心,其實,客戶服務中心未必都一......
每一個 呼叫中心 的從業人員都認識到:培訓工作不僅可以幫助隊員提升技能、表現進而提升整個團隊的表現和運營能力,更乘要的是,培訓工作能給員工極大的激勵,通過幫助員工補充不足或階段提升,讓員工始終保持高度的工作熱情,也保證了團隊的高度活力。 培訓......
軟件選型一直是困擾企業的一大難題,如何在信息化道路上走好,那必須要了解軟件選型。對于call center選型也是一樣,呼叫中心是近幾年信息化領域管理軟件的主干力量,為企業信息化作出了很多的貢獻。 呼叫中心選型,服務商的項目實施經驗是非常關鍵的。選擇......
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