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淺析營銷客服中心類型與管理效益
發布時間: 2014/01/02
知道成本在哪里及如何控制成本的同時更應知道回報在哪里，有多大。客戶服務中心的效益管理指的是如何計算客戶服務的回報以及如何通過多種方式增加客戶服務的回報。很多企業都在談論如何把客戶服務中心從“成本中心”轉變為“利潤中心”，其實，客戶服務中心未必都一定要成為“利潤中心”。因為人多數的客戶服務中心還是以客戶咨詢服務與技術支持為主，關鍵不在于它們賺了多少錢，而是通過科學合理的計算來評估它的效益。
縱觀目前的客戶服務中心，大致可以分為兩類:服務為主型和營銷為主型。服務型的客戶服務中心主要從事客戶服務和技術支持職能，而營銷型主要是電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理。我們可以用不同方式來做不同類型的客戶服務中心的成本一效益分析，如圖14-30
一、營銷型客戶服務中心的成本一效益分析
1.電話銷售型的成本一效益分析
對于三種類型的營銷型客戶服務中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計算如前所述，也相對容易計算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務中心的效益。
2.電話覆蓋型的成本一效益分析
對于電話覆蓋型的客戶服務中心來說，相對較難些。所謂電話覆蓋通常是指用電話協助或支持其他銷售團隊，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務中心的服務代表有時也被稱為“內部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務中心都具有類似的團隊。因為是協助，客戶服務中心價值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對于從事電話覆蓋的客戶服務中心來說，計算它的效益沒有一個通行的做法，但可以通過對業績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務中心，內部和外部銷售代表可能共同承擔一樣的銷售任務，銷售業績按照一定的比例進行分攤或按照一定的方式來計算。
3.電話銷售機會管理型的成本一效益分析
對實施電話銷售機會管理的客戶服務中心來說，客戶服務中心會將潛在客戶購買需求(sales leads)轉給當地銷售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進行跟蹤和銷售，最終是否能夠實現交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷售跟進人員的素質和服務等。因此對于客戶服務中心的效益量化是最難的。這時候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務中心在銷售活動中的貢獻。評估效益和價值的方法通常需要對服務人員工作記錄、銷售跟進人員的反饋信息結合服務錄音進行分析，來確定客戶服務中心的效益和價值。對于最終實現交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向，還是靠服務技巧說服了客戶掏腰包。對于沒有實現交易的信息而言，是客戶服務中心錯誤的傳遞或理解了客戶的購買信息，還是原本真實的客戶購買需求因為現場銷售時的某些因素而發生了變化。
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