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    呼叫中心的根本意義就在于它應當成為企業的利潤源泉，而實現這一根本性轉變的關鍵在于管理措施的有效實施。在近幾年的發展過程中，企業往往將呼叫中心看成是一個由應用軟件和硬件設備組成的信息系統，較偏重的是技術和設備等硬件因素，而很少研究如何有效地運營和管理呼叫中心。因此，呼叫中心的實際潛能往往未能得到充分的挖掘。
1、戰略管理
    對呼叫中心的管理首先是戰略上的管理，即從企業文化和經營理念上認同呼叫中心，把呼叫中心融入企業資源，并作為其中重要的一部分，從企業整體的角度出發來管理呼叫中心。呼叫中心的目標要為CRM系統服務，CRM系統又必須為企業的戰略目標服務。
    因此，呼叫中心的戰略管理首先要根據企業的戰略目標，結合CRM系統的特點，來制定呼叫中心的目標、方針和策略。只有明確了呼叫中心的目標以后，才能制定相應的呼叫中心策略，才能確定每個員工應該為這個目標做什么，以及所做的努力是否符合目標，是否能夠實現目標。另外，企業要營造一種環境和氛圍，使企業文化、原則和價值對呼叫中心予以認同，并建立組織統一的宗旨、方向和內部環境，使員工充分參與呼叫中心的實際運作與管理。
2、運營管理
    呼叫中心作為CRM中的一個重要功能模塊，其運營管理思想應當同CRM系統的運營管理思想保持一致，即將客戶的需求作為企業的出發點和歸宿，通過不斷增加客戶讓渡價值以提高客戶滿意度，也就是將優良的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標。
    呼叫中心是一個具有交互能力的通信平臺，可以依據企業具體目標和呼叫中心的形式，定制不同的運營管理策略，使呼叫中心的運營與CRM的運營有機地整合在一起。具體來講，這主要體現在兩個方面：第一，呼叫中心是CRM獲取客戶信息的主要渠道。通過呼叫中心收集客戶方方面面的信息，并利用適當的工具進行數據分析與挖掘，從而進一步改善客戶服務的質量和提高市場決策的能力。第二，呼叫中心是企業拓展客戶服務最有效、最直接的方式。CRM與呼叫中心兩者結合起來展現給客戶一個全方位、全天候的服務，有利于提高客戶滿意度，并建立良好的客戶關系。
3、人員管理
    目前在國內的整個呼叫中心產業中，普遍缺乏中高級的技術、市場和運營管理等方面人才，無論是設備提供商、運營服務商還是自行建立呼叫中心的企業，其人員流動性都相對較高，有些企業的人員流動率甚至高達60%。造成這種人才緊缺局面的根本原因在于呼叫中心在我國還處于起步和快速發展階段，與之相對應的各方面條件未充分成熟，在短時間內還不可能出現大量的、掌握先進技術和運營管理的人才，另外國內也還沒有建立起針對發展呼叫中心相應的教育和培訓體系。
    因此，對正在或者是正準備開發與應用呼叫中心的企業來說，各級管理人員及業務代表的教育培訓是非常重要的。通過培訓，使員工掌握崗位基本技能，提高個人的核心運作能力，并形成一支訓練有素的工作團隊。業務代表是呼叫中心最有價值的資源，他們直接聯系著客戶，而且專業性強，是其他專業人員無法替代的。此外，企業還應該鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵機制，增強工作團隊的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率，這也是降低人力成本的一種重要途徑。
4、績效管理
    呼叫中心在實際運行過程中，如何評價它的運行績效，既關系到客戶的滿意度，又對呼叫中心的實際效果產生影響。不少企業投人巨資購買了昂貴的軟件和硬件設備，但因為缺乏正確的評價方法，無法深人挖掘呼叫中心的績效，造成資源的重大浪費。呼叫中心的績效評價有很多指標，每個企業必須根據自身的實際情況有所側重和選擇。下面是一些關于呼叫中心績效評價的主要指標:
    (1)平均應答速度
    平均應答速度等于一定時間段內的排隊總時間除以應答的總電話數。如果平均應答速度太高.往往說明業務代表應答后事務處理時間沒有得到控制，或對來電量缺乏準確預測，或業務代表沒有按照規定的服務水平控制應答速度。
    (2)平均排隊時間
    平均排隊時間是指客戶呼叫電話進人序列后等待業務代表回答的時間。排隊時間在實現整個服務水平的總目標上是個關鍵因素。如果排隊時間為零，意味著業務代表處于一種等待狀態，這是不經濟和缺乏效率的運作表現;但如果排隊時間太長，客戶的滿意度又會受到很大的影響。因此，應當通過運籌學的分析來調控好最佳的排隊時間。
    (3)平均持線時間
    平均持線時間是業務代表讓客戶在線上等待的平均時間。持線時間直接影響到呼叫者的滿意度，過長的持線時間表明業務代表不能很快進人所需要的資料領域或者是系統反應延遲。同樣，它也是分析培訓成果及系統硬件的重要指標。
    (4)客戶問題首次解決率
    客戶問題首次解決率是業務代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或業務代表回電解決的電話比例。該指標通常由業務代表在應答后統計得出，它對于呼叫客戶的滿意度有 很大的影響。同時，客戶問題首次解決率也是衡量業務代表服務品質的一個重要考核指標。
    (5)來電遺失率
    客戶呼叫接通呼叫中心后，由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數與來電接通總數之比即為來電遺失率。
    (6)實際工作率
    實際工作率等于業務代表聯入系統準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100%。按常規，每個業務代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。
    (7)占線率
    占線率等于通話時間與持線時間之和除以通話時間、持線時間以及閑置時間之和。   
    (8)事后處理時間
    事后處理時間是指一次呼叫電話接聽完后，業務代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。
總之，呼叫中心的績效管理者必須定期監控主要的呼叫數據并編制管理報告。在日常運作中，如果出現主要的績效考核指標達不到規定的服務水平，管理者就應該及時檢查運營流程中哪一部分出現問題，并采取相應的措施。