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呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)人力進(jìn)行預(yù)測，做人力預(yù)測時(shí)應(yīng)考慮到客戶的下列因素.

·歷史趨勢:客戶的歷史數(shù)據(jù)如呼叫量、呼叫分配、平均處理電話時(shí)間、呼叫后工作、呼叫行為等.

·近期促銷或廣告活動(dòng)：客戶的促銷或廣告計(jì)劃，由此引起的電話量的增加，以及客戶期望達(dá)到的服務(wù)水平。

·大致用戶基礎(chǔ)：客戶的用戶基礎(chǔ)及潛在用戶基礎(chǔ)，此數(shù)據(jù)可作為呼叫量增減的參考。

·客戶特別服務(wù)水平：服務(wù)的特別要求，服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行情況要求、所需的報(bào)告。

·培訓(xùn)要求：培訓(xùn)內(nèi)容、預(yù)計(jì)培訓(xùn)期限、培訓(xùn)特別要求。

·運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)決定工作臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間、員工素質(zhì)要求和項(xiàng)目進(jìn)度要求。