(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)提醒,全程錄音,面對(duì)面的指導(dǎo)培訓(xùn)以及其他方法。 (2)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)模型的建立,系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時(shí)的進(jìn)行綜合分析。 (3)提出清晰易懂的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)值的定義解釋。 (4)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)值和目標(biāo)要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個(gè)部分之......
我們經(jīng)常看到,一個(gè)完美的計(jì)劃卻帶來(lái)了令人失望的效果,這除了計(jì)劃的不合理因素外,還有一個(gè)重要的因素就是執(zhí)行力問(wèn)題。 在任何一個(gè)企業(yè)中,執(zhí)行力是一切工作的基本保證。因?yàn)檫@是任何目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。無(wú)論是個(gè)人的執(zhí)行力還是 呼叫中心 團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力......
1.具有正確的觀念,心態(tài)和行為 一位優(yōu)秀的基層主管必然是一位高執(zhí)行力的主管,而成為高執(zhí)行力主管的前提條件是具有正確的觀念,心態(tài)和行為。 優(yōu)秀基層主管的條件: (1)嚴(yán)格自律 (2)對(duì)事不對(duì)人 (3)語(yǔ)出必行 (4)追根究底 (5)講究績(jī)效 (6)勇于承擔(dān)責(zé)任 (7)獎(jiǎng)懲分......
無(wú)論是自建型的呼叫中心,還是外包型的 呼叫中心 ,都不可避免有客戶投訴的產(chǎn)生?蛻敉对V率通常是評(píng)價(jià)客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。隨著全民服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場(chǎng)持續(xù)處于強(qiáng)勢(shì)地位,客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以,進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理對(duì)于呼叫中心......
企業(yè)之所以要建立一個(gè)客戶服務(wù)中心,是希望通過(guò)客戶服務(wù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)推動(dòng)自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度,增強(qiáng)客戶的一致性體驗(yàn),提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,整合企業(yè)資源,開(kāi)發(fā)潛在客戶,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的直接銷售等。但無(wú)論企業(yè)出于何種目的,客戶服務(wù)中心都是一個(gè)需要有...
十二、占線率 表13-12為占線率項(xiàng)目表。 十三、呼叫放棄率 表13-13為呼叫放棄率項(xiàng)目表。 十四、出勤率 表13-14為出勤率項(xiàng)目表。 十五、忙音率 表13-15為忙音率項(xiàng)目表 十六、一次性問(wèn)題的解決率 表13-16為一次性問(wèn)題解決率項(xiàng)目表。 十七、隊(duì)列放置率 表13-17為......
三、事后處理時(shí)間 表13-3事后處理時(shí)間項(xiàng)目表 四、平均放棄時(shí)間 表13-4為平均放棄時(shí)間項(xiàng)目表。 五、平均持線時(shí)長(zhǎng) 表13-5為平均持線時(shí)長(zhǎng)項(xiàng)目表。 六、平均振鈴次數(shù) 表13-6為平均振鈴次數(shù)項(xiàng)目表。 七、平均應(yīng)答時(shí)間 表,3-7平均應(yīng)答時(shí)間項(xiàng)目表 八、平均排除時(shí)間......
一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化,實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享,達(dá)到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開(kāi)拓市......
當(dāng)我們還在熱衷于用PBX、ACD,或是用IVR、CTI來(lái)裝備我們的呼叫中心時(shí),新一代的基于互動(dòng)智能技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)翹然問(wèn)世了。 第四代呼叫中心 是CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結(jié)合的結(jié)果,呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合,將Intern......
隨著我國(guó)加入WTO,社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展,技術(shù)的迅速發(fā)展和用戶需求的多元化,稅務(wù)征收工作從質(zhì)和量?jī)煞矫娑济媾R心的形勢(shì),從而產(chǎn)生了新任務(wù)和新需求。 國(guó)家稅務(wù)總局適時(shí)提出了以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ),以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依據(jù),集中征收,......
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