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呼叫中心監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)和技巧
2019-08-01
(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)提醒，全程錄音，面對(duì)面的指導(dǎo)培訓(xùn)以及其他方法。 (2)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)模型的建立，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時(shí)的進(jìn)行綜合分析。 (3)提出清晰易懂的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)值的定義解釋。 (4)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)值和目標(biāo)要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個(gè)部分之......

理解執(zhí)行力的含義和應(yīng)有姿態(tài)
2019-08-01
我們經(jīng)常看到，一個(gè)完美的計(jì)劃卻帶來(lái)了令人失望的效果，這除了計(jì)劃的不合理因素外，還有一個(gè)重要的因素就是執(zhí)行力問(wèn)題。在任何一個(gè)企業(yè)中，執(zhí)行力是一切工作的基本保證。因?yàn)檫@是任何目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。無(wú)論是個(gè)人的執(zhí)行力還是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力......

優(yōu)秀的基層客服主管如何煉成
2019-08-01
1.具有正確的觀念，心態(tài)和行為一位優(yōu)秀的基層主管必然是一位高執(zhí)行力的主管，而成為高執(zhí)行力主管的前提條件是具有正確的觀念，心態(tài)和行為。優(yōu)秀基層主管的條件: (1)嚴(yán)格自律 (2)對(duì)事不對(duì)人 (3)語(yǔ)出必行 (4)追根究底 (5)講究績(jī)效 (6)勇于承擔(dān)責(zé)任 (7)獎(jiǎng)懲分......

如何進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理
2019-08-01
無(wú)論是自建型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免有客戶投訴的產(chǎn)生�？蛻敉对V率通常是評(píng)價(jià)客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。隨著全民服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場(chǎng)持續(xù)處于強(qiáng)勢(shì)地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以，進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理對(duì)于呼叫中心......

呼叫中心成本模型的發(fā)展分析
2019-08-01
企業(yè)之所以要建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，是希望通過(guò)客戶服務(wù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)推動(dòng)自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強(qiáng)客戶的一致性體驗(yàn)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，整合企業(yè)資源，開(kāi)發(fā)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的直接銷售等。但無(wú)論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個(gè)需要有...

詳細(xì)闡述呼叫中心22大呼入指標(biāo)（下）
2019-08-01
十二、占線率表13-12為占線率項(xiàng)目表。十三、呼叫放棄率表13-13為呼叫放棄率項(xiàng)目表。十四、出勤率表13-14為出勤率項(xiàng)目表。十五、忙音率表13-15為忙音率項(xiàng)目表十六、一次性問(wèn)題的解決率表13-16為一次性問(wèn)題解決率項(xiàng)目表。十七、隊(duì)列放置率表13-17為......

詳細(xì)闡述呼叫中心22大呼入指標(biāo)（上）
2019-08-01
三、事后處理時(shí)間表13-3事后處理時(shí)間項(xiàng)目表四、平均放棄時(shí)間表13-4為平均放棄時(shí)間項(xiàng)目表。五、平均持線時(shí)長(zhǎng) 表13-5為平均持線時(shí)長(zhǎng)項(xiàng)目表。六、平均振鈴次數(shù) 表13-6為平均振鈴次數(shù)項(xiàng)目表。七、平均應(yīng)答時(shí)間表，3-7平均應(yīng)答時(shí)間項(xiàng)目表八、平均排除時(shí)間......

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的主要組成和功能
2019-08-01
一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，達(dá)到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開(kāi)拓市......

第四代呼叫中心，基于IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng)
2019-08-01
當(dāng)我們還在熱衷于用PBX、ACD，或是用IVR、CTI來(lái)裝備我們的呼叫中心時(shí)，新一代的基于互動(dòng)智能技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)翹然問(wèn)世了。第四代呼叫中心是CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結(jié)合的結(jié)果，呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Intern......

稅務(wù)服務(wù)熱線——12366呼叫中心
2019-08-01
隨著我國(guó)加入WTO，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，技術(shù)的迅速發(fā)展和用戶需求的多元化，稅務(wù)征收工作從質(zhì)和量?jī)煞矫娑济媾R心的形勢(shì)，從而產(chǎn)生了新任務(wù)和新需求。國(guó)家稅務(wù)總局適時(shí)提出了以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依據(jù)，集中征收，......

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