隨著企業(yè)服務(wù)意識的提升以及電話營銷的盛行，像公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)一樣，呼叫中心逐步成為企業(yè)的必選通信設(shè)備，并正在發(fā)揮著積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些問題呢？ 呼叫中心的通信協(xié)議 呼叫中心將成為公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)以及與運營商的電話通信......
呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來應(yīng)為2~3個月的培訓(xùn)時間壓縮成1個月的培訓(xùn)，實際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡單技......
呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機(jī)構(gòu)之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬緒，不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查閱，必須對這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對提供呼叫......
怎樣在浩如煙海的KPI指標(biāo)中找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵呢？據(jù)收集數(shù)個呼叫中心數(shù)據(jù)揭示了四項相關(guān)性較高的指標(biāo)：平均應(yīng)答時長、服務(wù)水平、放棄率和首次呼叫解決率，并通過進(jìn)一步的比對分析得出：首次呼叫解決率是影響客戶滿意度的源頭指標(biāo)。那么，我們不禁疑惑：首次呼叫......
如何管理呼叫中心是呼叫中心正常運營過程中最為考驗的工作。在呼叫中心的日常運行和管理中，呼叫中心與其他傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出獨特的運作風(fēng)格。最為特別的是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。無論是呼入還是外呼，在通話過程中就是客戶，而非呼叫中心的......
一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的座席主管的工作質(zhì)量如何就有著重要的影響。那么......
呼叫中心建設(shè) 經(jīng)過十多年的發(fā)展，從技術(shù)的角度來說經(jīng)過了五代，目前正處于第六代呼叫中心發(fā)展時期。從效益的角度說，呼叫中心將會經(jīng)歷以呼入為主的建立語音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的、以呼出為主的建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還......
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，金融企業(yè)正面臨著如下挑戰(zhàn): 如何利用現(xiàn)代的技術(shù)為客戶提供更加個性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度和忠誠度，提高銀行的競爭力，從而達(dá)到提高市場占有率的目的; 如何構(gòu)筑穩(wěn)定而又靈活的企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以快速響應(yīng)客戶的要求和市場需求的......
由于呼叫中心的人力資源調(diào)配將變得更復(fù)雜、更重要，人力編排管理員及主管可以利用不同的功能作出更靈活及適當(dāng)?shù)馁Y源配置安排。因此，人力資源系統(tǒng)必須同時具備如下功能。 1.資源計劃軟件 采用儲存較長期的歷史資料(4年)作長期預(yù)測(1-5年)、短期預(yù)測(4星期)。......
呼叫中心是指由客戶服務(wù)代表通過電話為客戶提供服務(wù)，或者是向潛在客戶提供產(chǎn)品營銷的一個組織。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的服務(wù)意識、成本意識、市場意識越來越強烈，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)熱火朝天。 呼叫中心運營的終極目標(biāo)是優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成本，人員成本......
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