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呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理之報(bào)表管理
發(fā)布時(shí)間: 2014/12/02
呼叫中心應(yīng)密切關(guān)注各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，及時(shí)掌握呼叫中心的運(yùn)行狀況。呼叫中心報(bào)表管理應(yīng)涵蓋運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋、財(cái)務(wù)指標(biāo)以及員工滿意等主要方面的績(jī)效。
呼叫中心應(yīng)首先根據(jù)本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的各項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)性化數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類(lèi)型的特點(diǎn)，設(shè)定日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)及年報(bào)的具體類(lèi)別。報(bào)表的主要內(nèi)容及重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)呈送對(duì)象的不同有所側(cè)重。
呼叫中心的各類(lèi)管理報(bào)表除了提供系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)信息指標(biāo)外，還應(yīng)就數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)分析和對(duì)比，以了解運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的當(dāng)前狀況、階段趨勢(shì)、主要問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)等情況。呼叫中心的管理報(bào)表應(yīng)以直觀和形象化的形式（成分對(duì)比、項(xiàng)類(lèi)對(duì)比、時(shí)間序列、頻率分布、相關(guān)性分析等圖表）報(bào)送給呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門(mén)。此外，呼叫中心還應(yīng)在此基礎(chǔ)上，提出問(wèn)題的解決意見(jiàn)或建議，供領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)決策參考。
具體要求如下：
呼叫中心應(yīng)就每一項(xiàng)指標(biāo)建立目標(biāo)值，并應(yīng)與呼叫中心的指導(dǎo)方針和戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。在管理報(bào)表分析前，應(yīng)確定每項(xiàng)指標(biāo)都已設(shè)定其相應(yīng)的目標(biāo)值（KPI）；
管理報(bào)表都應(yīng)有明確的目的，以及鮮明的主題。有代表性的圖表可以幫助觀察者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
管理報(bào)表中不允許出現(xiàn)：數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系不合理的情況；連續(xù)數(shù)據(jù)與最終結(jié)論不符的情況；KPI設(shè)定不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況；
當(dāng)沒(méi)有達(dá)到 KPI 時(shí)，應(yīng)明確可控制因素與不可控制因素。對(duì)于由于可控制因素引起的失誤應(yīng)明確糾正和改進(jìn)措施；
呼叫中心應(yīng)使用已有指標(biāo)中沒(méi)有包括，但客戶要求的任何指標(biāo)。并且應(yīng)連續(xù)不斷地向客戶提供所有指標(biāo)數(shù)據(jù)；
當(dāng)客戶沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)做出要求或反應(yīng)時(shí)，應(yīng)以內(nèi)部指標(biāo)及實(shí)際情況進(jìn)行衡量；
當(dāng)客戶不允許呼叫中心接觸數(shù)據(jù)，或客戶無(wú)法提供數(shù)據(jù)時(shí)，該要求可以忽略。在此情況下，呼叫中心應(yīng)有書(shū)面說(shuō)明，以證明對(duì)數(shù)據(jù)的明確要求；
對(duì)客戶和最終用戶，其呼叫中心應(yīng)量化以下幾個(gè)方面：
1）最終用戶呼入電話量；
2）呼出電話量；
3）其他電子業(yè)務(wù)處理量（電子郵件或其他電子業(yè)務(wù)量）；
4）非電子業(yè)務(wù)處理量；
5）向客戶提供報(bào)表頻率；
6）客戶及最終用戶滿意度；
7）數(shù)據(jù)庫(kù)管理（呼出）；
8）常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）的更新（呼入）；
9）特殊情況處理（呼出）/特殊個(gè)案提交（呼入）。
對(duì)客戶和最終用戶，其呼叫中心的支持單位應(yīng)量化以下幾個(gè)方面：
1）電話線路；
2）應(yīng)用系統(tǒng)管理；
3）預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量；
4）招募/雇傭員工；
5）財(cái)政支持。
至少每月對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，同時(shí)這些數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、客觀并具有代表性；
對(duì)所有指標(biāo)都應(yīng)在可衡量的范圍之內(nèi)，每個(gè)指標(biāo)至少在 75%的時(shí)間里達(dá)到所要求的業(yè)績(jī)水平，而且應(yīng)連續(xù)三個(gè)月有“持續(xù)改進(jìn)”的表現(xiàn)；
呼叫中心應(yīng)為管理報(bào)表設(shè)定提交時(shí)限，嚴(yán)格按照確定時(shí)限提交管理報(bào)表，并客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表提交的及時(shí)率。
呼叫中心應(yīng)首先根據(jù)本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的各項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)性化數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類(lèi)型的特點(diǎn)，設(shè)定日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)及年報(bào)的具體類(lèi)別。報(bào)表的主要內(nèi)容及重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)呈送對(duì)象的不同有所側(cè)重。
呼叫中心的各類(lèi)管理報(bào)表除了提供系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)信息指標(biāo)外，還應(yīng)就數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)分析和對(duì)比，以了解運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的當(dāng)前狀況、階段趨勢(shì)、主要問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)等情況。呼叫中心的管理報(bào)表應(yīng)以直觀和形象化的形式（成分對(duì)比、項(xiàng)類(lèi)對(duì)比、時(shí)間序列、頻率分布、相關(guān)性分析等圖表）報(bào)送給呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門(mén)。此外，呼叫中心還應(yīng)在此基礎(chǔ)上，提出問(wèn)題的解決意見(jiàn)或建議，供領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)決策參考。
具體要求如下：
呼叫中心應(yīng)就每一項(xiàng)指標(biāo)建立目標(biāo)值，并應(yīng)與呼叫中心的指導(dǎo)方針和戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。在管理報(bào)表分析前，應(yīng)確定每項(xiàng)指標(biāo)都已設(shè)定其相應(yīng)的目標(biāo)值（KPI）；
管理報(bào)表都應(yīng)有明確的目的，以及鮮明的主題。有代表性的圖表可以幫助觀察者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
管理報(bào)表中不允許出現(xiàn)：數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系不合理的情況；連續(xù)數(shù)據(jù)與最終結(jié)論不符的情況；KPI設(shè)定不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況；
當(dāng)沒(méi)有達(dá)到 KPI 時(shí)，應(yīng)明確可控制因素與不可控制因素。對(duì)于由于可控制因素引起的失誤應(yīng)明確糾正和改進(jìn)措施；
呼叫中心應(yīng)使用已有指標(biāo)中沒(méi)有包括，但客戶要求的任何指標(biāo)。并且應(yīng)連續(xù)不斷地向客戶提供所有指標(biāo)數(shù)據(jù)；
當(dāng)客戶沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)做出要求或反應(yīng)時(shí)，應(yīng)以內(nèi)部指標(biāo)及實(shí)際情況進(jìn)行衡量；
當(dāng)客戶不允許呼叫中心接觸數(shù)據(jù)，或客戶無(wú)法提供數(shù)據(jù)時(shí)，該要求可以忽略。在此情況下，呼叫中心應(yīng)有書(shū)面說(shuō)明，以證明對(duì)數(shù)據(jù)的明確要求；
對(duì)客戶和最終用戶，其呼叫中心應(yīng)量化以下幾個(gè)方面：
1）最終用戶呼入電話量；
2）呼出電話量；
3）其他電子業(yè)務(wù)處理量（電子郵件或其他電子業(yè)務(wù)量）；
4）非電子業(yè)務(wù)處理量；
5）向客戶提供報(bào)表頻率；
6）客戶及最終用戶滿意度；
7）數(shù)據(jù)庫(kù)管理（呼出）；
8）常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）的更新（呼入）；
9）特殊情況處理（呼出）/特殊個(gè)案提交（呼入）。
對(duì)客戶和最終用戶，其呼叫中心的支持單位應(yīng)量化以下幾個(gè)方面：
1）電話線路；
2）應(yīng)用系統(tǒng)管理；
3）預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量；
4）招募/雇傭員工；
5）財(cái)政支持。
至少每月對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，同時(shí)這些數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、客觀并具有代表性；
對(duì)所有指標(biāo)都應(yīng)在可衡量的范圍之內(nèi)，每個(gè)指標(biāo)至少在 75%的時(shí)間里達(dá)到所要求的業(yè)績(jī)水平，而且應(yīng)連續(xù)三個(gè)月有“持續(xù)改進(jìn)”的表現(xiàn)；
呼叫中心應(yīng)為管理報(bào)表設(shè)定提交時(shí)限，嚴(yán)格按照確定時(shí)限提交管理報(bào)表，并客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表提交的及時(shí)率。
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