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報(bào)表的管理可以幫助我們提高報(bào)表的價(jià)值和制作的效率，有效對(duì)報(bào)表進(jìn)行管理可以使我們的管理工作事半功倍。

一、報(bào)表制作

一般情況下，在制作報(bào)表時(shí)必須遵循如下規(guī)范。

1.分類(lèi)規(guī)范

主要是需針對(duì)不同的使用對(duì)象制作不同的報(bào)表，報(bào)表需要有較高的針對(duì)性。

2.格式規(guī)范

在制作報(bào)表時(shí)，應(yīng)確定不同報(bào)表的固定模板。模板一旦形成，不要隨意改變。各類(lèi)報(bào)表必須按照規(guī)定的格式和模版進(jìn)行制作。需要提前根據(jù)客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)文檔，制作出不同報(bào)表的規(guī)范模版，而今后在制作報(bào)送報(bào)表時(shí)，則必須嚴(yán)格按照規(guī)范模版來(lái)制作，以達(dá)到工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

3.內(nèi)容規(guī)范

分析報(bào)表中反映的問(wèn)題要明確、翔實(shí)，對(duì)問(wèn)題的解決要跟蹤，落實(shí)問(wèn)題的處理結(jié)果，對(duì)本周期的突出事例要進(jìn)行重點(diǎn)分析。報(bào)表內(nèi)容要求客觀、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、數(shù)字準(zhǔn)確，文字表達(dá)流暢、到位。

4.命名規(guī)范

報(bào)表名稱要按照規(guī)定統(tǒng)一命名，以客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)中的報(bào)表名稱作為主名，以時(shí)間、日期為記錄、檢索字段作為附名。同時(shí)，命名的文字應(yīng)清晰準(zhǔn)確，即通過(guò)報(bào)表名稱即能看出此類(lèi)報(bào)表的使用目的及基本內(nèi)容等，以提高報(bào)表使用效率。

二、報(bào)表報(bào)送

在報(bào)送報(bào)表時(shí)，必須遵循如下規(guī)范。

由于很多報(bào)表的數(shù)據(jù)具有保密性，那么報(bào)表的報(bào)送也就非常重要了。同時(shí)，明確報(bào)表的報(bào)送對(duì)象也有利于提高工作效率，尤其對(duì)于高層管理人員而言。

報(bào)表報(bào)送負(fù)責(zé)人要按照客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)中關(guān)于報(bào)表的統(tǒng)計(jì)周期、接收人和報(bào)送時(shí)間的規(guī)定，按時(shí)組織報(bào)送各類(lèi)報(bào)表，不得出現(xiàn)延誤現(xiàn)象。客服中心需要提供給各部門(mén)的各類(lèi)工作報(bào)表必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審閱后方能報(bào)送。審閱人一般情況下為客服中心的部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理或主管。

三、報(bào)表存檔

各類(lèi)報(bào)表在制作、報(bào)送完畢之后，還必須按照一定的規(guī)范歸檔整理，以便于后續(xù)查找。

客服中心所有的報(bào)表除報(bào)送負(fù)責(zé)人自行整理歸檔外，還必須按照規(guī)定的存放路徑和方法統(tǒng)一歸檔保存，由網(wǎng)管負(fù)責(zé)對(duì)所有報(bào)表進(jìn)行備份。

在制定存放的文件結(jié)構(gòu)和路徑時(shí)，內(nèi)送報(bào)表的文件存放結(jié)構(gòu)和路徑為:部門(mén)一報(bào)表種類(lèi)一時(shí)間一報(bào)表，外送報(bào)表的文件存放結(jié)構(gòu)和路徑為:報(bào)表種類(lèi)一時(shí)間一報(bào)表，此舉的目的是簡(jiǎn)化存放及檢索的路徑。

四、報(bào)表管理

客服中心所有報(bào)表的基本管理權(quán)在統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員，即統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員會(huì)按照客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)和上述的具體規(guī)定對(duì)各報(bào)表報(bào)送負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題上報(bào)相關(guān)人員。

五、專(zhuān)人管理

由于數(shù)據(jù)制作的繁雜性和專(zhuān)業(yè)性，一些大型呼叫中心往往需要設(shè)專(zhuān)職崗位進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理、報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專(zhuān)人來(lái)做，比如設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師的位置來(lái)負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù)，如來(lái)電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專(zhuān)家來(lái)負(fù)責(zé)處理。