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呼叫中心其實很像工廠，運(yùn)營經(jīng)理就相當(dāng)于車間主任，只不過制造業(yè)的車間生產(chǎn)出來的是實實在在的產(chǎn)品，而呼叫中心的產(chǎn)品是無形的服務(wù)。

生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品是一個復(fù)雜的過程，涉及到了解客戶需求、產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化、質(zhì)量控制、上崗培訓(xùn)、人員管理、績效考核等，每個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，單獨(dú)的任何一個環(huán)節(jié)的完美都不能夠保證產(chǎn)品的完美。生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品不僅需要各環(huán)節(jié)都表現(xiàn)出色，更需要各個環(huán)節(jié)間相互適應(yīng)，“百花齊放才是春”說的就是這個道理。

人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM，這十個環(huán)節(jié)相互配合才能使運(yùn)營玩得轉(zhuǎn)。單獨(dú)的每個環(huán)節(jié)做好了只能夠保證正常運(yùn)營，但不會有完美表現(xiàn)，各個環(huán)節(jié)間還需要互相配合，互相適應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，才能夠讓運(yùn)營玩得轉(zhuǎn)。

心理學(xué)家曾做過一個實驗:將一群大學(xué)生分成兩個群體，一個群體扮演獄警，一個群體扮演犯人。該實驗在真正的監(jiān)獄里面展開，兩個群體的人都很快進(jìn)入了角色。扮演獄警的學(xué)生真正以獄警的身份對扮演犯人的學(xué)生進(jìn)行管理。雖然是模擬實驗，但是兩個人群所表現(xiàn)出來的行為表現(xiàn)都與身份完全符合，獄警對犯人進(jìn)行訓(xùn)斥、懲罰、謾罵，扮演犯人的學(xué)生也都甘愿接受任何形式的包括一些過分的懲罰。實驗結(jié)束后，扮演獄警的學(xué)生都對自己的行為感到震驚。

此實驗說明了情境和身份等外界條件對人的巨大影響，同樣的人在不同的環(huán)境、不同的氛圍、不同的身份等因素的影響下，表現(xiàn)完全不同。我們自己也是一樣，在一個干干凈凈的廣場上，我們會跑很遠(yuǎn)去將垃圾扔到垃圾箱里。

可是如果在一個臟亂的廣場上，我們也許會隨手將垃圾扔到地上。其實不單單是人，自然界的任何事物間的相互影響都是巨大的，物理反應(yīng)和化學(xué)反應(yīng)時有發(fā)生。鐵塊非常堅硬，似乎很難改變其形狀。但是遇到了酸性物質(zhì)，鐵塊會徹底消失，最終成為氣泡。不同事物之間的搭配會產(chǎn)生完全不同的效果，管理更是如此。

團(tuán)隊管理講究合力，團(tuán)隊凝聚力其實就是所有成員的步調(diào)一致。管理也是一樣，各個工作環(huán)節(jié)步調(diào)一致才能夠使運(yùn)營產(chǎn)生非凡的效果。人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM這十個關(guān)鍵點(diǎn)從聯(lián)系的角度來看，似乎每個環(huán)節(jié)都不能夠完全獨(dú)立于其他環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都需要借助于其他環(huán)節(jié)的力量，同時也會對其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生促進(jìn)或者削弱作用。那么各環(huán)節(jié)間的相互配合就非常重要了，配合得好會產(chǎn)生事半功倍的效果，配合不好會帶來事倍功半的結(jié)果。

從各運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)自身來看，可以相互借力，可以相互促進(jìn)，尤其是這十個關(guān)鍵點(diǎn)都是通過人來實現(xiàn)各種目標(biāo)的，那么如果運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)之間配合不好，不僅會給自身工作帶來影響，更會使員工茫然不知所措。

中國的呼叫中心發(fā)展到今天，從橫向和縱向上看都取得了飛速的發(fā)展。從橫向上看，呼叫中心似乎已經(jīng)進(jìn)人了各行各業(yè)，和十余年前剛進(jìn)人呼叫中心時一樣，當(dāng)年有呼叫中心的行業(yè)寥寥無幾，但是今天沒有呼叫中心的行業(yè)才是寥寥無幾;從縱向上看，呼叫中心自身無論在運(yùn)營銷售還是培訓(xùn)、咨詢等方面，都取得了飛躍式的進(jìn)步。

現(xiàn)在，呼叫中心的績效考核體系基本建立，績效考核前面連著質(zhì)檢結(jié)果，后面又主導(dǎo)著薪資結(jié)構(gòu);質(zhì)檢工作不僅完成了質(zhì)最監(jiān)督的使命，而且在員工輔導(dǎo)、價值信息提煉、考試實施等方面都取得了很大的進(jìn)展;

培訓(xùn)工作不僅重視加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對于服務(wù)技巧的培訓(xùn)尤其是管理人員的培訓(xùn)工作也越來越重視。對于流程優(yōu)化越來越重視，尤其是充分發(fā)揮了技術(shù)在流程優(yōu)化方面的作用，有些呼叫中心的流程優(yōu)化已經(jīng)切實地提高了效率，有效地提升了運(yùn)營能力。一些呼叫中心在注重客戶滿意度的基礎(chǔ)上，有效地開展了數(shù)據(jù)清洗、客戶邀約、客戶回訪、會員制管理、VIP服務(wù)等客戶關(guān)系管理;

排班工作緊密結(jié)合數(shù)據(jù)分析，將業(yè)務(wù)和人員有效搭配。報表內(nèi)容越來越豐富，分析漸趨深刻，且報表已成為各管理工作的依據(jù);文化的塑造不僅僅依賴于Teambuilding這一種形式，員工滿意度調(diào)查、各種競賽、培訓(xùn)、頭腦風(fēng)暴、員工參與等形式也被廣泛使用;。現(xiàn)場管理工作不僅從環(huán)境上有所體現(xiàn)，現(xiàn)場指導(dǎo)、人員調(diào)配的能力也越來越強(qiáng);招聘渠道的建立、人員的甄選等工作已建立了規(guī)范，尤其是人員培養(yǎng)工作已成為每個呼叫中心的頭等大事。

對比十余年前，呼叫中心的運(yùn)營能力已經(jīng)得到了飛躍式的提升，但是對于呼叫中心的要求也高了。KPI指標(biāo)越來越多，要求也越來越高。競爭越來越激烈，成本控制和銷售量的壓力越來越大;招聘越來越難，流失率逐步增高;

功能定位越來越綜合，企業(yè)對于呼叫中心的期待也越來越高;客戶的要求越來越多樣化……在這樣的情況下，呼叫中心的運(yùn)營壓力也越來越大了，似乎我們還做不到讓老板、客戶、員工和自己都滿意。檢查每個運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)，似乎都在逐步提高，但是整體表現(xiàn)依然總是有不盡如人意之處;我們的每天都很忙碌，壓力大、疲憊的感覺常有，似乎永遠(yuǎn)找不到輕松快樂的工作感覺。

其實根本原因就是各運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)間沒有互相配合，沒有互相協(xié)調(diào)，所以沒有形成合力。要做到玩轉(zhuǎn)運(yùn)營，首先要將運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)的結(jié)果互用。

小時候看過一篇天鵝、梭子魚和蝦拉車的寓言，夭鵝、梭子魚和蝦共同拉一輛車，天鵝拉著車努力朝天上飛，梭子魚向池塘使勁，而蝦一步步地倒退。結(jié)果車絲毫未動。

如果方向不對，再多的努力也不會前進(jìn)半步。