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呼叫中心的報表應用
發布時間: 2014/01/07
報表制作的目的在于應用，從各種數據中，我們幾乎可以看到一個團隊運作的所有表現。所以，在報表制作完成后能夠充分、正確的使用，能用其來進行有效管理才實現了報表的真正效用。
一、數據表象背后的真相
報表看起來就是數據的堆積，但數據本身并不具有實際的意義。比如，一個員工的通話時長是2分鐘，話后處理時長是1分鐘。單從這2分鐘和1分鐘來看，我們并不能直觀地看到這些數據的實際意義。那么，數據的實用價值是在分析中體現的，我們看報表，更多的是要看數據所顯示的問題及現象。
呼叫中心的最終價值即在于能為企業提供客戶感受、意見、期望和不滿。那么，報表的最終目的也在于此，通過報表，我們需要看到其中存在的問題，尤其是對于典型性問題的分析，如問題出現的原因、現象、涉及的部門等，以及由此的改進建議等。這些才是數據的最終價值。
所以，任何一個報表使用者，不應只注意報表的數據，還應看到報表的真正意義和背后所顯現出來的問題，這樣，才能保證報表的實際使用意義。
二、報表的適用對象
同樣一張報表，對于不同的呼叫中心系統使用者，往往具有不同的意義。比如，同樣的一張質檢申訴表，座席員關注的是自己的申報是否被受理，結果是否能夠接受。質檢員關注的是自己的評判如何能被座席員接受，座席員的申訴理由，是否該更改結果等。
主管關注的是，每個質檢員被申訴的數量，申訴的理由是否成立等。所以，我們在使用報表時，應確定報表的使用對象。即在制作時就應考慮到使用者的關注點和意圖。一般來講，一張報表制作不應涵蓋太多的使用對象，針對不同的使用對象，最好制作不同的報表。這樣，不僅可提高報表使用的效率，也可避免不必要的數據泄漏及理解有誤等。
三、報表的系統使用
報表的制作目的之一是對數據進行留存，留存的目的主要是用于趨勢分析及預測分析。那么，歷史數據的使用和挖掘就非常重要了。我們在報表的使用時，要注意系列報表的共同分析。
從橫向上看，報表的系列使用指一種報表與其他報表的同時使用和合并分析，如個人工作業績表現與質檢報表分析，可以讓我們不單看到員工的業績也能看到員工的工作質量，即量與質的綜合分析才能更清楚的分析員工表現。對于同一張報表，我們也可以同時看待不同的數據項，如在看團隊的接通率時也要看服務水平等。
從縱向上看，不同時期的數據表現能讓我們看到走勢。如員工質檢成績的提升或下降、來電量的上升或下降等。縱向數據分析，也可以起到預測功能。這在排班管理中尤為重要。
四、報表的驗證分析
報表數據所顯示出來的結果，有時需要我們進行驗證。因為有些數據不能排除系統出錯、作弊、概念定義錯誤等情況。就如我們在查看客戶取消訂單時，往往要聽取錄音，因為頻繁的取消訂單，不能確定是客戶自愿取消還是員工轉移了訂單。在我們查看員工登陸時長時往往需要查看員工接聽電話的時間，因為有的員工將系統登陸后即轉為置忙狀態，而去吃早餐等。
所以，我們在使用報表時要注意報表的真實性檢驗。只有經過檢驗的報表才有分析價值，錯誤的報表會導致工作偏離向錯誤方向，害處非常大。
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