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現(xiàn)場管理涵蓋了呼叫中心在日常運營管理方面的關鍵環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)包括話務量預測與排班、質(zhì)量監(jiān)控與輔導、報表管理、知識管理、技術與系統(tǒng)支持、現(xiàn)場應急預案及現(xiàn)場管理規(guī)范等。現(xiàn)場管理應有利于支持呼叫中心的高效、有序運營，人員的有效利用，服務質(zhì)量的保障以及對內(nèi)外部變化的從容應對。
呼叫中心應掌握不同類型業(yè)務（例如，電話、電子郵件、網(wǎng)上、傳真、信件等）的業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)及趨勢，以及影響業(yè)務量變化的其它因素，針對不同業(yè)務類型進行未來業(yè)務量預測，確保員工的配備與業(yè)務量相匹配。
呼叫中心在進行業(yè)務量預測時，首先應分析業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)及趨勢，初步預測出未來的業(yè)務量及分布趨勢。在此基礎上還應考慮影響未來業(yè)務量變化的其它非常規(guī)因素，用以校正對未來業(yè)務量的初步預測，形成對未來業(yè)務量的最終預測。
呼叫中心應在準確預測業(yè)務量的基礎上進行合理的人員排班。排班時應考慮的主要因素包括業(yè)務量、服務水平、處理時長、應答速度、員工出勤情況等影響員工在線工作的其它因素。
呼叫中心在每天的現(xiàn)場運營管理中，還應根據(jù)實時來電及其它方式的服務請求情況，進行及時的現(xiàn)場人員調(diào)配，以滿足業(yè)務量的需求。
具體要求如下：
a）呼叫中心話務量/業(yè)務量預測的準確度直接影響工作人員的配置與排班，因此應盡量保證對其預測的精準度。
b）在預測準確的基礎上，排班時應考慮的主要因素包括業(yè)務量、服務水平、平均處理時長、應答速度及員工縮減率等影響員工在線工作的其他因素；
c）應使用可利用的數(shù)據(jù)參數(shù)來預測話務量/業(yè)務量。如 A 項目已運營兩年，可將兩年內(nèi)的具體數(shù)據(jù)作為預測來話量的參數(shù)；
d）應確保用于預測話務量的數(shù)據(jù)的準確度；
e）呼叫中心應了解其歷史上的各項業(yè)務量的走勢，并預測每種服務方式（例如電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信件等）的未來業(yè)務量發(fā)展趨勢，根據(jù)周期時間目標確定適當?shù)念A測時間頻度；
f）呼叫中心應通過以下這些因素來追蹤話務量變化的規(guī)律，同時應對不同情況、不同時期的話務量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和比較，以便不斷提高話務量預測的準確性：
1）組織機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；
2）客戶量/最終用戶群數(shù)量的變化；
3）組織機構(gòu)對其業(yè)務/服務的宣傳、促銷與推廣等市場行為；
4）報紙、廣播、電視等媒體的宣傳報道；
5）國家相關政策法規(guī)的變動；
6）突發(fā)事件（如：自然災害、意外事故、系統(tǒng)癱瘓等）；
7）特殊時段來話量（如春節(jié)、3.15 國際消費者權益日、勞動節(jié)、國慶節(jié)等，及其他對特定
項目有可能產(chǎn)生影響的日期或時段）；
8）應根據(jù)話務量預測模型對可預知因素提前做出響應，制定相應的解決方案。
9）應根據(jù)話務量模型提供的比較數(shù)據(jù)，及時了解市場與客戶/最終用戶對各項業(yè)務的需求狀況，便于調(diào)整市場運作方向，進一步提高客戶/最終用戶滿意度與利潤增長點。