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呼叫中心現場管理之業務量預測與排班
發布時間: 2014/11/28
現場管理涵蓋了呼叫中心在日常運營管理方面的關鍵環節。這些環節包括話務量預測與排班、質量監控與輔導、報表管理、知識管理、技術與系統支持、現場應急預案及現場管理規范等。現場管理應有利于支持呼叫中心的高效、有序運營，人員的有效利用，服務質量的保障以及對內外部變化的從容應對。
呼叫中心應掌握不同類型業務（例如，電話、電子郵件、網上、傳真、信件等）的業務量歷史數據及趨勢，以及影響業務量變化的其它因素，針對不同業務類型進行未來業務量預測，確保員工的配備與業務量相匹配。
呼叫中心在進行業務量預測時，首先應分析業務量歷史數據及趨勢，初步預測出未來的業務量及分布趨勢。在此基礎上還應考慮影響未來業務量變化的其它非常規因素，用以校正對未來業務量的初步預測，形成對未來業務量的最終預測。
呼叫中心應在準確預測業務量的基礎上進行合理的人員排班。排班時應考慮的主要因素包括業務量、服務水平、處理時長、應答速度、員工出勤情況等影響員工在線工作的其它因素。
呼叫中心在每天的現場運營管理中，還應根據實時來電及其它方式的服務請求情況，進行及時的現場人員調配，以滿足業務量的需求。
具體要求如下：
a）呼叫中心話務量/業務量預測的準確度直接影響工作人員的配置與排班，因此應盡量保證對其預測的精準度。
b）在預測準確的基礎上，排班時應考慮的主要因素包括業務量、服務水平、平均處理時長、應答速度及員工縮減率等影響員工在線工作的其他因素；
c）應使用可利用的數據參數來預測話務量/業務量。如 A 項目已運營兩年，可將兩年內的具體數據作為預測來話量的參數；
d）應確保用于預測話務量的數據的準確度；
e）呼叫中心應了解其歷史上的各項業務量的走勢，并預測每種服務方式（例如電話、電子郵件、互聯網、傳真、信件等）的未來業務量發展趨勢，根據周期時間目標確定適當的預測時間頻度；
f）呼叫中心應通過以下這些因素來追蹤話務量變化的規律，同時應對不同情況、不同時期的話務量數據進行統計分析和比較，以便不斷提高話務量預測的準確性：
1）組織機構的發展戰略與規劃；
2）客戶量/最終用戶群數量的變化；
3）組織機構對其業務/服務的宣傳、促銷與推廣等市場行為；
4）報紙、廣播、電視等媒體的宣傳報道；
5）國家相關政策法規的變動；
6）突發事件（如：自然災害、意外事故、系統癱瘓等）；
7）特殊時段來話量（如春節、3.15 國際消費者權益日、勞動節、國慶節等，及其他對特定
項目有可能產生影響的日期或時段）；
8）應根據話務量預測模型對可預知因素提前做出響應，制定相應的解決方案。
9）應根據話務量模型提供的比較數據，及時了解市場與客戶/最終用戶對各項業務的需求狀況，便于調整市場運作方向，進一步提高客戶/最終用戶滿意度與利潤增長點。
呼叫中心應掌握不同類型業務（例如，電話、電子郵件、網上、傳真、信件等）的業務量歷史數據及趨勢，以及影響業務量變化的其它因素，針對不同業務類型進行未來業務量預測，確保員工的配備與業務量相匹配。
呼叫中心在進行業務量預測時，首先應分析業務量歷史數據及趨勢，初步預測出未來的業務量及分布趨勢。在此基礎上還應考慮影響未來業務量變化的其它非常規因素，用以校正對未來業務量的初步預測，形成對未來業務量的最終預測。
呼叫中心應在準確預測業務量的基礎上進行合理的人員排班。排班時應考慮的主要因素包括業務量、服務水平、處理時長、應答速度、員工出勤情況等影響員工在線工作的其它因素。
呼叫中心在每天的現場運營管理中，還應根據實時來電及其它方式的服務請求情況，進行及時的現場人員調配，以滿足業務量的需求。
具體要求如下：
a）呼叫中心話務量/業務量預測的準確度直接影響工作人員的配置與排班，因此應盡量保證對其預測的精準度。
b）在預測準確的基礎上，排班時應考慮的主要因素包括業務量、服務水平、平均處理時長、應答速度及員工縮減率等影響員工在線工作的其他因素；
c）應使用可利用的數據參數來預測話務量/業務量。如 A 項目已運營兩年，可將兩年內的具體數據作為預測來話量的參數；
d）應確保用于預測話務量的數據的準確度；
e）呼叫中心應了解其歷史上的各項業務量的走勢，并預測每種服務方式（例如電話、電子郵件、互聯網、傳真、信件等）的未來業務量發展趨勢，根據周期時間目標確定適當的預測時間頻度；
f）呼叫中心應通過以下這些因素來追蹤話務量變化的規律，同時應對不同情況、不同時期的話務量數據進行統計分析和比較，以便不斷提高話務量預測的準確性：
1）組織機構的發展戰略與規劃；
2）客戶量/最終用戶群數量的變化；
3）組織機構對其業務/服務的宣傳、促銷與推廣等市場行為；
4）報紙、廣播、電視等媒體的宣傳報道；
5）國家相關政策法規的變動；
6）突發事件（如：自然災害、意外事故、系統癱瘓等）；
7）特殊時段來話量（如春節、3.15 國際消費者權益日、勞動節、國慶節等，及其他對特定
項目有可能產生影響的日期或時段）；
8）應根據話務量預測模型對可預知因素提前做出響應，制定相應的解決方案。
9）應根據話務量模型提供的比較數據，及時了解市場與客戶/最終用戶對各項業務的需求狀況，便于調整市場運作方向，進一步提高客戶/最終用戶滿意度與利潤增長點。
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