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呼叫中心系統基本功能
發布時間: 2014/11/26
一般地，呼叫中心系統應具有以下主要功能：接入與控制功能、排隊和路由功能、語音交互功能、座席服務功能、錄音功能及各種資源提供功能。
具體要求如下：
1、接入與控制功能主要包括：接入與控制、媒體資源功能、維護管理功能。接入與控制功能具有從語音網關、多媒體接入網關(可選)接收呼叫的能力，可配合排隊路由功能完成呼叫的排隊，轉接坐席，轉接語音交互等功能。媒體資源功能應實現放音、收號、會場等功能。維護管理功能應能對接入設備進行配置和管理；
2、排隊和路由功能主要包括：根據各種路由策略，對實時性（如語音）和非實時性（如電子信箱、傳真、短信、網站等）來話進行統一的排隊與路由，可配合座席和語音交互完成各種控制操作功能。此外，還應具有彈屏功能，在座席人員應答客戶電話的同時，立即在計算機屏幕上顯示與客戶相關信息；
3、語音交互功能主要包括：自動語音提示、呼叫轉移、收號、放音、數據庫訪問功能，語音交互應答系統可提供語音菜單流程設計功能，可以根據業務需求定制適用于應用的語音菜單。此外，應具備基本的文本轉語音（TTS）功能。必要時，還應具備自動語音識別（ASR）功能；
4、座席服務功能應能為客服代表提供良好的人機交互的界面，使其能夠以不同的方式受理用戶的呼叫請求，并完成對客戶信息的錄入以及信息發布、查詢轉接等服務；
5、資源服務器應能由接入設備調度，對外提供服務；業務管理服務器應能實現業務流程管理和座席管理功能；中心數據庫服務器應能運行服務平臺的中心數據庫，支持各種信息資源的存取；
6、呼叫中心系統應具有座席通話錄音功能。呼叫中心運營者，可以選擇全程錄音、定時錄音或者隨機錄音。選取錄音的重要對象是對運營管理重要的或者容易引起糾紛的通話內容。錄音文件應保存在呼叫中心系統內或備份到其他外部存儲介質，錄音文件應至少保存 1 個月，可以隨時回放錄音文件。由于錄音文件可能涉及到用戶隱私，屬于呼叫中心系統的保密資料，不得外泄。
7、呼叫中心應能夠提供管理需要的各種統計報表的功能。應提供業務統計功能，以反映本呼叫中心的業務負荷和運行狀況。統計報表可以按照工號、座席號、技能組、時間段等方式進行檢索。
具體要求如下：
1、接入與控制功能主要包括：接入與控制、媒體資源功能、維護管理功能。接入與控制功能具有從語音網關、多媒體接入網關(可選)接收呼叫的能力，可配合排隊路由功能完成呼叫的排隊，轉接坐席，轉接語音交互等功能。媒體資源功能應實現放音、收號、會場等功能。維護管理功能應能對接入設備進行配置和管理；
2、排隊和路由功能主要包括：根據各種路由策略，對實時性（如語音）和非實時性（如電子信箱、傳真、短信、網站等）來話進行統一的排隊與路由，可配合座席和語音交互完成各種控制操作功能。此外，還應具有彈屏功能，在座席人員應答客戶電話的同時，立即在計算機屏幕上顯示與客戶相關信息；
3、語音交互功能主要包括：自動語音提示、呼叫轉移、收號、放音、數據庫訪問功能，語音交互應答系統可提供語音菜單流程設計功能，可以根據業務需求定制適用于應用的語音菜單。此外，應具備基本的文本轉語音（TTS）功能。必要時，還應具備自動語音識別（ASR）功能；
4、座席服務功能應能為客服代表提供良好的人機交互的界面，使其能夠以不同的方式受理用戶的呼叫請求，并完成對客戶信息的錄入以及信息發布、查詢轉接等服務；
5、資源服務器應能由接入設備調度，對外提供服務；業務管理服務器應能實現業務流程管理和座席管理功能；中心數據庫服務器應能運行服務平臺的中心數據庫，支持各種信息資源的存取；
6、呼叫中心系統應具有座席通話錄音功能。呼叫中心運營者，可以選擇全程錄音、定時錄音或者隨機錄音。選取錄音的重要對象是對運營管理重要的或者容易引起糾紛的通話內容。錄音文件應保存在呼叫中心系統內或備份到其他外部存儲介質，錄音文件應至少保存 1 個月，可以隨時回放錄音文件。由于錄音文件可能涉及到用戶隱私，屬于呼叫中心系統的保密資料，不得外泄。
7、呼叫中心應能夠提供管理需要的各種統計報表的功能。應提供業務統計功能，以反映本呼叫中心的業務負荷和運行狀況。統計報表可以按照工號、座席號、技能組、時間段等方式進行檢索。
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