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呼叫中心戰略計劃的制定與評估
發布時間: 2022/07/22
呼叫中心的戰略規劃應首先明確客戶群體及細分市場，并了解客戶的服務需求，在此基礎上進行自身在市場競爭環境中的優劣勢分析，并充分考慮到行業及市場環境的變化、新技術的出現等因素，據此制定出切實可行的部門目標及完成這些目標的具體策略。根據具體策略規劃出部門的組織結構、資源需求及財務預算，并把具體的目標策略逐層分解落實到各個崗位與員工。
呼叫中心戰略規劃的參與人應包括主要領導層、中級及現場管理人員及骨干員工代表，還應該邀請市場、銷售、技術、財務等主要部門人員參加或聽取他們的意見和建議。呼叫中心近期目標和遠期目標時間范圍可以根據所處行業特點及發展趨勢設定。
呼叫中心應擁有并采用戰略計劃、年度經營計劃的制定和評審方法。
具體要求如下：
a)制定呼叫中心戰略計劃步驟應包括對市場趨勢、最終用戶及客戶要求以及對該呼叫中心競爭地位的分析。
b)制定呼叫中心年度計劃步驟中應包括對績效管理要求中所有績效衡量指標的分析。
c)呼叫中心在制定其計劃時應確保：
1)呼叫中心整體戰略計劃作為實體及各部門年度經營計劃的基礎實體及各部門的計劃相互一致，相互支持；
2)經理和主管人員了解他們在貫徹計劃所列明的行動中的職責。
d)評估計劃的方法應包括：
1)根據計劃對績效進行季度分析；
2)確認計劃的更新和修訂沒有前后矛盾的地方；
3)當績效未能達到目標時，采取相應措施，并確保績效能夠得到提升或改進。
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