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呼叫中心質量監控
發布時間: 2014/12/04
呼叫中心應具備完善的質量監控體系，對各種業務類型（例如，電話、電子郵件、互聯網、傳真、信件等）的服務質量及員工的工作表現進行有效監控。對于監控的結果應進行及時的反饋與輔導，以促進員工各項基本技能與素質的提升。
呼叫中心的質量監控體系應包括以下主要內容：
1、質量監控的崗位（職責）設置；
2、監控人員素質要求；
3、監控內容及頻率；
4、監控手段與方式；
5、監控標準的設定與校準；
6、監控結果的反饋與輔導。
呼叫中心應設立專職的質量監控崗位，或把監控職責分配到各層主管和經理崗位，負責對服務質量及員工工作表現進行監控。呼叫中心還可以委托第三方專業機構進行質量監控。
負責監控的人員應熟悉并能勝任所監控的業務，還應接受相關業務知識、監控標準、監控流程、實際監控測評等方面的培訓和考核，以保證質量監控人員客觀、熟練地完成監控工作。
呼叫中心質量監控的內容應包括員工在業務處理過程中的軟硬技能（流程遵守、腳本遵守、差錯率、傾聽能力、理解判斷能力、應變能力、知識掌握程度、溝通能力等）和整體服務質量（首次問題解決率、客戶滿意度等）。質量監控的頻率應根據員工上崗時間長短、以往監控結果、培訓情況、考核情況等進行適當的設定。
呼叫中心應采取多樣化的手段與方式（例如：現場觀察、遠程電話監控、錄音監控、語音分析、肩并肩監控、伙伴監控、多媒體監控、錄屏等）進行質量監控。
呼叫中心的質量監控應制定統一詳細的評價標準，并嚴格按照標準進行監控評價。評價標準的制定要有員工的參與，得到員工的認可，并被全體員工所了解。監控人員之間對監控評價標準也要達成一致，并定期結合實際案例進行校準，尤其是對主觀評價標準的校準。
呼叫中心監控人員應針對監控結果及時給員工建設性的反饋與輔導，一方面對員工的工作表現及服務質量存在的問題進行溝通并制定改進計劃；另一方面，對員工良好的行為表現進行及時鼓勵和表揚。
在反饋的過程中，雙方需要就改進的地方達成共識，并制定改進計劃，承諾資源支持。反饋輔導與錄音回訪同時進行也是呼叫中心較常采用的監控輔導方式。
呼叫中心應把質量監控體系與員工的培訓、績效考核、職業發展等密切結合，利用監控結果提高培訓的針對性、考核的客觀性及激勵性，以及員工職業發展規劃的目的性。
具體要求如下：
A、呼叫中心應具備進行監控的方法，其設計意圖就是達到自身、客戶以及最終用戶的要求和目標。
該監控方式應按照設計要求，在處理與最終用戶進行各類業務的各個部門和團隊中使用。監控方式應包括：
1）確保與最終用戶相關的各類型業務都受到監控（例如電話、傳真、郵件、互聯網、電子郵件等）；
2）應監控績效特性的詳細內容（例如準確性、專業性等），而準確性應是一個單獨的監控組
成部分；
3）總體監控頻率：每名客服代表至少每月被監控 1-2 次；
4）采用錄音監控方式時，應確保錄音樣本數量的合理抽取與分配；
5）使用適合業務類型和業務量/話務量的監控抽樣方法；
6）使用具體的工作表現評分系統，同時保證該系統的客觀性和精確度；
7）當被監控的客服代表的監控評分低于要求時，應制定和采取改善措施；
8）整合并分析監控結果，從而發現影響員工表現和績效的流程問題，這些問題可能出現在交叉部門業務處理流程中，但最終影響的是個人績效；
9）制定一個將所有的監控結果反饋給員工的計劃，包括正面的和負面的反饋，同時該計劃應明確說明提供此反饋的時間和方式。
B、執行監控工作的人員應受過良好培訓，并參加每季度舉行一次的校準會議，以確保：
1）每一位監控人員評估的一致性；
2）監控評分反映最終用戶的真實體驗（即：監控人員的評分結果與客戶和最終用戶的評價不應存在重大差異）。
C、應定期對監控評分內容進行討論，若有需要變動的地方應及時對其內容進行修訂。
呼叫中心的質量監控體系應包括以下主要內容：
1、質量監控的崗位（職責）設置；
2、監控人員素質要求；
3、監控內容及頻率；
4、監控手段與方式；
5、監控標準的設定與校準；
6、監控結果的反饋與輔導。
呼叫中心應設立專職的質量監控崗位，或把監控職責分配到各層主管和經理崗位，負責對服務質量及員工工作表現進行監控。呼叫中心還可以委托第三方專業機構進行質量監控。
負責監控的人員應熟悉并能勝任所監控的業務，還應接受相關業務知識、監控標準、監控流程、實際監控測評等方面的培訓和考核，以保證質量監控人員客觀、熟練地完成監控工作。
呼叫中心質量監控的內容應包括員工在業務處理過程中的軟硬技能（流程遵守、腳本遵守、差錯率、傾聽能力、理解判斷能力、應變能力、知識掌握程度、溝通能力等）和整體服務質量（首次問題解決率、客戶滿意度等）。質量監控的頻率應根據員工上崗時間長短、以往監控結果、培訓情況、考核情況等進行適當的設定。
呼叫中心應采取多樣化的手段與方式（例如：現場觀察、遠程電話監控、錄音監控、語音分析、肩并肩監控、伙伴監控、多媒體監控、錄屏等）進行質量監控。
呼叫中心的質量監控應制定統一詳細的評價標準，并嚴格按照標準進行監控評價。評價標準的制定要有員工的參與，得到員工的認可，并被全體員工所了解。監控人員之間對監控評價標準也要達成一致，并定期結合實際案例進行校準，尤其是對主觀評價標準的校準。
呼叫中心監控人員應針對監控結果及時給員工建設性的反饋與輔導，一方面對員工的工作表現及服務質量存在的問題進行溝通并制定改進計劃；另一方面，對員工良好的行為表現進行及時鼓勵和表揚。
在反饋的過程中，雙方需要就改進的地方達成共識，并制定改進計劃，承諾資源支持。反饋輔導與錄音回訪同時進行也是呼叫中心較常采用的監控輔導方式。
呼叫中心應把質量監控體系與員工的培訓、績效考核、職業發展等密切結合，利用監控結果提高培訓的針對性、考核的客觀性及激勵性，以及員工職業發展規劃的目的性。
具體要求如下：
A、呼叫中心應具備進行監控的方法，其設計意圖就是達到自身、客戶以及最終用戶的要求和目標。
該監控方式應按照設計要求，在處理與最終用戶進行各類業務的各個部門和團隊中使用。監控方式應包括：
1）確保與最終用戶相關的各類型業務都受到監控（例如電話、傳真、郵件、互聯網、電子郵件等）；
2）應監控績效特性的詳細內容（例如準確性、專業性等），而準確性應是一個單獨的監控組
成部分；
3）總體監控頻率：每名客服代表至少每月被監控 1-2 次；
4）采用錄音監控方式時，應確保錄音樣本數量的合理抽取與分配；
5）使用適合業務類型和業務量/話務量的監控抽樣方法；
6）使用具體的工作表現評分系統，同時保證該系統的客觀性和精確度；
7）當被監控的客服代表的監控評分低于要求時，應制定和采取改善措施；
8）整合并分析監控結果，從而發現影響員工表現和績效的流程問題，這些問題可能出現在交叉部門業務處理流程中，但最終影響的是個人績效；
9）制定一個將所有的監控結果反饋給員工的計劃，包括正面的和負面的反饋，同時該計劃應明確說明提供此反饋的時間和方式。
B、執行監控工作的人員應受過良好培訓，并參加每季度舉行一次的校準會議，以確保：
1）每一位監控人員評估的一致性；
2）監控評分反映最終用戶的真實體驗（即：監控人員的評分結果與客戶和最終用戶的評價不應存在重大差異）。
C、應定期對監控評分內容進行討論，若有需要變動的地方應及時對其內容進行修訂。
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