在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,金融企業(yè)正面臨著如下挑戰(zhàn): 如何利用現(xiàn)代的技術(shù)為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,從而達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的; 如何構(gòu)筑穩(wěn)定而又靈活的企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施,以快速響應(yīng)客戶(hù)的要求和市場(chǎng)需求的......
由于呼叫中心的人力資源調(diào)配將變得更復(fù)雜、更重要,人力編排管理員及主管可以利用不同的功能作出更靈活及適當(dāng)?shù)馁Y源配置安排。因此,人力資源系統(tǒng)必須同時(shí)具備如下功能。 1.資源計(jì)劃軟件 采用儲(chǔ)存較長(zhǎng)期的歷史資料(4年)作長(zhǎng)期預(yù)測(cè)(1-5年)、短期預(yù)測(cè)(4星期)。......
呼叫中心是指由客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)電話(huà)為客戶(hù)提供服務(wù),或者是向潛在客戶(hù)提供產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組織。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈,呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)熱火朝天。 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)是優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成本,人員成本......
企業(yè)該如何選擇呼叫中心? 這應(yīng)該是絕大多數(shù)企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)時(shí)所提出來(lái)的疑惑。企業(yè)選擇呼叫中心不僅要適合企業(yè)的發(fā)展,而且價(jià)格還不能超出預(yù)算,筆者認(rèn)為,要在這兩者之間平衡,就應(yīng)該選擇經(jīng)驗(yàn)豐富,產(chǎn)品性能穩(wěn)定的高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。而......
6、在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合 在呼叫中心,直接人工應(yīng)答客戶(hù)的來(lái)電需要逐步減少,其原因在于,大量的由座席人員處理的常規(guī)問(wèn)題可通過(guò)技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。然而,一種觀點(diǎn)認(rèn)為,良好的客戶(hù)關(guān)系維系中的一個(gè)重要而基本的現(xiàn)象是:在客戶(hù)需要或......
運(yùn)營(yíng)部門(mén)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé) 呼叫中心 日常運(yùn)行,提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶(hù)的日的,并開(kāi)展電話(huà)行銷(xiāo)開(kāi)發(fā)新客戶(hù),同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。 1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的主要職責(zé) 呼叫中心最高決策人,制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他......
一、一般設(shè)備故障 如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障, 呼叫中心座席員 應(yīng)向班長(zhǎng)報(bào)告。班長(zhǎng)安排呼叫中心座席員換至別的工作臺(tái)。呼叫中心座席員換至其他狀態(tài)正常的工作臺(tái)后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)重新登錄到電話(huà)上。班長(zhǎng)應(yīng)記下故障情況,并在24小時(shí)內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師,以保持設(shè)備......
培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇,當(dāng)前, 呼叫中心培訓(xùn) 的方法有很多種,不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn),其自身也是各有優(yōu)劣.要選擇到合適有效的培訓(xùn)方法,需要考慮到培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象的自身特點(diǎn)及企業(yè)具備的培訓(xùn)資源等因素。下......
1.識(shí)別團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程就像醫(yī)生看病人的過(guò)程一樣,先診斷,后開(kāi)方,上一節(jié)中談到了如何診斷團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段,根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段,可以采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。 2.識(shí)別團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)尺度 怎樣判定團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段?除團(tuán)隊(duì)的特征外,還可以從另外......
1.監(jiān)控的內(nèi)容 參見(jiàn)表16-3的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)中所列內(nèi)容即為監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控所關(guān)注的主要內(nèi)容。 2.監(jiān)控的頻度 通常每月每項(xiàng)業(yè)務(wù)大約需要監(jiān)聽(tīng)15-20次。 每個(gè)座席人員根據(jù)表現(xiàn)的不同,每周每人被監(jiān)聽(tīng)約3-10次。 3.監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控的人員定位 圖16-6描述了客戶(hù)、座席人員、培訓(xùn)師......
關(guān)注聚星源科技