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6、在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合
    在呼叫中心，直接人工應(yīng)答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。然而，一種觀點(diǎn)認(rèn)為，良好的客戶關(guān)系維系中的一個(gè)重要而基本的現(xiàn)象是:在客戶需要或者他們更傾向于與人工座席人員溝通時(shí)，不能將其電話轉(zhuǎn)向技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)答。因此，優(yōu)秀的呼叫中心一直在努力尋找人工座席與技術(shù)系統(tǒng)中的有效結(jié)合。
7、在專業(yè)分工與資源共享之間尋求最佳組合
    共享資源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同時(shí)也是呼叫中心所采用的相關(guān)技術(shù)如ACD、網(wǎng)絡(luò)以及其他支持性設(shè)備和系統(tǒng)的主要作用。智能ACD系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不斷增長(zhǎng)的功能使得呼叫中心能夠以更多的方式去組合分配以滿足客戶的需要。發(fā)生在那些采用最新科技的呼叫中心里的資源共享活動(dòng)意味著在專業(yè)分工和共享資源之間持續(xù)不斷地變化。要做到根據(jù)每個(gè)電話的具體需求和特征來進(jìn)行資源分配與共享，需要呼叫中心的計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)和管理部門加強(qiáng)對(duì)座席人員的交叉培訓(xùn)以拓寬他們的技能。當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)過程中肯定存在重疊與偶然，需要有智慧地并客觀地進(jìn)行管理。領(lǐng)先的呼叫中心與生產(chǎn)率較低的呼叫中心之間存在一定差距，因?yàn)樗麄兡軌蛟趯�業(yè)分工和資源共享方面實(shí)現(xiàn)正確的配比，這是他們能夠成功運(yùn)營(yíng)的原因之一。
為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們的做法如下:
    (1)擴(kuò)人座席人員的職責(zé);
    (2)座席人員應(yīng)避免不必要的復(fù)雜組織結(jié)構(gòu);
    (3)改善信息系統(tǒng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，以使座席人員能夠處理更多類型的業(yè)務(wù);
    (4)通過流程和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃來發(fā)現(xiàn)分配策略上的不足;
    (5)在可能的情況下雇用會(huì)多種語言的座席人員。
    8.綜合分析各種主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
    高水平呼叫中心的表現(xiàn)指標(biāo)包括:
    (1)平均電話價(jià)值(average call value)(針對(duì)創(chuàng)造收益的呼叫中心);
    (2)準(zhǔn)確預(yù)估電話量，以使與實(shí)際電話量基本接近;
    (3)服務(wù)水平(service level);
    (4)平均通話成本(cost per call);
    (5)客戶滿意度;
    (6)對(duì)原定計(jì)劃的堅(jiān)持;
    (7)放棄率(percentage of abandoned call);
    (8)錯(cuò)誤和需要的返工;
    (9)平均通話時(shí)長(zhǎng)。
    與以上運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)相關(guān)的是取得良好業(yè)績(jī)呼叫中心的三個(gè)普遍特征:
    (1)確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)真實(shí)、完整且盡可能地公正;
    (2)對(duì)多樣性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(報(bào)表)進(jìn)行綜合分析;
    (3)明白純粹追求高水平表現(xiàn)的數(shù)據(jù)并不會(huì)必然帶來好的結(jié)果。
    他們知道，僅僅依靠一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，而不考慮其他的因素，會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也經(jīng)常會(huì)被誤解。他們更希望了解出現(xiàn)問題的真正原因。
    9.根據(jù)需要獲取必要的預(yù)算和相關(guān)支持
    通常，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)時(shí)，預(yù)算是在運(yùn)營(yíng)目標(biāo)明確提出之前提供給呼叫中心經(jīng)理的，而在這個(gè)時(shí)候，在給定預(yù)算范圍內(nèi)能否完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)并未得到所有人的認(rèn)同。一個(gè)合理的情況是，在一個(gè)企業(yè)中預(yù)算的制定者會(huì)向呼叫中心的經(jīng)理們?cè)儐査麄冃枰�多少錢，此外還需要其他的什么資源。
    企業(yè)高級(jí)管理層應(yīng)該這樣看待呼叫中心運(yùn)營(yíng)——需要一定資源才能達(dá)到一定的目標(biāo)。最佳的呼叫中心經(jīng)理們首先確定他們的目標(biāo)，然后通過細(xì)致的計(jì)劃來獲取必要的資源以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。