国产在线一区二区三区-欧美中文字幕在线观看-视频一区二区三区在线观看-精品视频99-欧美日韩免费视频-麻豆tv在线观看-伊人av影院-久久综合社区-欧美日韩国产精品一区-茄子视频懂你更多在线观看-国产精品成人3p一区二区三区-黄色网战在线观看-特黄一级毛片-av视屏在线-日韩av在线网-91免费污视频-婷婷伊人五月天-男生脱女生衣服-国产农村妇女精品一区二区-中文字幕电影一区二区-国产毛片a级-国语对白一区二区-萌白酱喷水视频-免费看黄入口-亚洲性图视频-九色porny丨精品自拍视频-国产欧美一区二区三区在线-啪啪喷水视频-国产欧美精品aaaaaa片-激情作爱视频

1.監控的內容

參見表16-3的評估標準，標準中所列內容即為監聽監控所關注的主要內容。

2.監控的頻度

通常每月每項業務大約需要監聽15-20次。

每個座席人員根據表現的不同，每周每人被監聽約3-10次。

3.監聽監控的人員定位

圖16-6描述了客戶、座席人員、培訓師、管理者、質量督導等多方間的相互關系。圖中所涉及的人員對客戶服務中心的運營管理水平起著重要的作用，對客戶服務中心質量控制是每個崗位都有著不可推卸的責任。但是由于每個崗位的職能不同，所以對質量控制發揮的作用或工作的側重點也應有所不同。

由圖中可直接得出如下信息。

(1)客戶服務中心的座席人員是與客戶直接發生關系的人員，客戶服務中心其他工作人員作為二線人員直接為座席人員提供服務。

(2)管理人員的角色是管理與服務并重。只有創造出滿意的員工，才能通過其服務贏得客戶的滿意。

(3)質量督導應定期與客戶服務中心負責人、培訓專員保持溝通，并不斷提出合理化改進建議，以保證客戶服務中心的服務質量穩步提高。對于不同的崗位開展工作的方式及擔當的責任如下。

(1)管理者(主管):負責對客戶服務中心的運營質量進行監督，可以以不定期抽查的方式(但要保證一定的量，如每周抽查30個電話)進行，并在月末提出運營水平分析報告。

(2)質量督導:本崗位安排專職人員負責質檢工作，每天進行實時的全程質量控制，并對發現的問題進行在線指導。如果問題較為共性和突出，提出培訓需求，通知培訓師，安排必要的培訓。

(3)培訓師:以不定期抽查的方式(但要保證一定的量)對目前的座席人員的業務水平和服務質量進行評測，發現培訓需求，并安排實施培訓。

(4)為了保證三個崗位對整體服務水平有一個綜合一致的認識，建議每周安排一次“三方監聽會”，共同對座席人員進行服務水平的評測，發現問題，并制定相應的解決辦法。

4.監聽監控方法

監聽監控的方式方法很多，如隨機監聽、電話錄音、現場工作指導、同事間監聽、自我監聽、電話結束后客戶留下評價，以及匿名呼入等。在實際工作中，管理人員可進行靈活的選擇和安排。一般來講，客戶服務中心中最常用的是前三種方式。對每種方式的特點我們做一簡要分析，如表16-5所示。

5.如何克服監聽監控的負面影響

監聽電話作為提高客戶服務中心服務質量的一種手段，具有很好的效果。但與此同時，我們也應看到座席人員對任何一種監聽電話方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。一旦出現這種情況，監聽就會增加座席人員的心理壓力，對座席人員積極性和工作表現產生消極影響，最終導致座席人員的缺勤率與離職率增加。反之，被座席人員認可的監聽電話可以提高座席人員對工作的滿意度、積極性和工作效率。因此，關注座席人員的感受，采取適當的措施幫助座席人員克服這種恐懼心理是非常必要的。

(1)管理者、監聽者要表現出人情味

在正式進入工作崗位前，應當直截了當地向座席人員介紹監聽電話方式、途徑，并向座席人員說明，其目的是為座席人員創造一個更加公平、有效的工作環境，同時幫助座席人員提高其工作技能，從而減少座席人員對此的恐懼與排斥心理。

(2)要尊重員工的隱私

例如，只監聽座席人員與客戶的通話，對私人電話和接聽間隔期間不應進行監聽。必須有合法的理由才能監聽電話，可在客戶服務中心指定幾部不受監聽的電話，供座席人員私人使用。對于來客戶服務中心應聘的人員，也應告知企業使用了電話監聽系統。

(3)監聽人員應當在評估完成之后盡快開始反饋工作

例如，如果監督人員監聽了電話并對座席人員的表現做出總結，就應該在接聽電話后的幾個小時之內提出總結意見，這樣才能保證最佳的反饋效果。針對客戶服務中心座席人員對不同監聽電話方式的心理反應，相應列出如何克服監聽電話對座席人員的負面影響，如表16-6所示。

6.監聽監控的結果控制措施

對監聽電話的結果還需要進行分析和整理，并采取相應的改進措施，以保證客戶服務中心的服務質量和員工的工作積極性都得到提高。

(1)監聽結果與績效考核掛鉤

結合監聽的結果，客戶服務中心運營系統每月進行一次績效考核，考核成績按照一定比例直接納入員工本月的績效考核總成績中，與員工每月的獎金評定直接掛鉤。

(2)監聽結果與輔導和培訓掛鉤

管理者可組織班長、座席等隨機進行。按照每天不同的班次(正常班、夜班、繁忙時段的加班等)、呼入/呼出服務形式以及不同的服務內容分別匯總數據。結合鑒定過程中暴露出來的問題進行分析。對于共性問題，討論并形成調整措施，通常為不同組別分別安排培訓課程和心理輔導等。對于發現的個性問題，給予座席人員單獨的指導和培訓。如可以為其每個人制定改進建議書，并明確規定其希望改進的時間期限。在以后的監聽監控工作中，質檢人員要據此做針對性的監控，以保證座席人員逐漸改進其服務，客戶服務中心的整體服務質量每天都在發生變化，在不斷上升和前進。

案例:某技術支持中心質檢分析報告(見圖16-7、圖16-8)。