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企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源管理者應(yīng)充分關(guān)心、關(guān)注、調(diào)查、分析呼叫人員體會到的壓力源及其類型，從組織層面上擬定并實施各種壓力減輕計劃，有效管理、減輕呼叫人員壓力。

1.改善組織的工作環(huán)境和條件，減輕或消除工作條件惡劣給員工帶來的壓力首先，領(lǐng)導(dǎo)者或管理者力求創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境并嚴(yán)格控制打擾。如關(guān)注噪聲、光線、舒適、整潔、裝飾等方面，給員工提供一個賞心悅目的工作空間，有利于達(dá)到員工與工作環(huán)境相適應(yīng)，提高員工的安全感和舒適感，減輕壓力。

其次，要確保員工擁有做好工作的良好的工具、設(shè)備。如及時更新陳舊的電腦、復(fù)印機、傳真機等。

2.從企業(yè)文化氛圍上鼓勵并幫助員工提高心理保健能力，學(xué)會緩解壓力、自我放松。

(1)企業(yè)向員工提供壓力管理的信息、知識。企業(yè)可為員工訂有關(guān)保持心理健康與衛(wèi)生的期刊、雜志，讓員工免費閱讀。這也能體現(xiàn)企業(yè)對員工成長與健康的真正關(guān)心，使員工感受到關(guān)懷與尊重，從而也會成為一種有效的激勵手段、激發(fā)員工提高績效進(jìn)而提高整個組織的績效。

企業(yè)可開設(shè)宣傳專欄，普及員工的心理健康知識，有條件的企業(yè)還可開設(shè)有關(guān)壓力管理的課程或定期邀請專家作講座、報告。可告知員工諸如壓力的嚴(yán)重后果、代價(如疾病、工作中死亡、事故受傷、醫(yī)療花費、生產(chǎn)率下降而造成潛在收入損失等);壓力的早期預(yù)警信號(生理癥狀、情緒癥狀、行為癥狀、精神癥狀);壓力的自我調(diào)適方法(如健康食譜、有規(guī)律鍛煉身體、學(xué)著放松和睡個好覺、發(fā)展個人興趣愛好等)……讓員工筑起“心理免疫”的堤壩，增強心理“抗震”能力。

(2)向員工提供保健或健康項目，鼓勵員工養(yǎng)成良好的、健康的生活方式。如有些企業(yè)建立了專門的保健室，向員工提供各種鍛煉、放松設(shè)備，讓員工免費使用，還有一名專職的健康指導(dǎo)員去監(jiān)督鍛煉計劃和活動，美國一些著名公司還為有健身習(xí)慣的人發(fā)放資金從而鼓勵健身。通過健身、運動不僅保持了員工的生理健康(這是心理健康的基礎(chǔ))，而且還可使員工的壓力很大程度上得到釋放和宣泄。

(3)企業(yè)可聘請資深專業(yè)人士為心理咨詢員，免費向承受壓力的員工提供心理咨詢，使員工達(dá)成一種共識:“身體不適，找內(nèi)外科醫(yī)生，心理不適，找心理醫(yī)生”。心理咨詢在為員工提供精神支持與心理輔導(dǎo)、幫助其提高社會適應(yīng)能力、緩解心理壓力、保持心理健康方面確是一種十分有效的科學(xué)方法。

3.組織制度、程序上幫助減輕員工壓力，加強呼叫中心的過程管理。

(1)人力資源招聘中:注意識別人力資源的特點，選拔與工作要求(個性要求、能力要求等各方面)相符合的人力資源，力求避免上崗后因無法勝任工作而產(chǎn)生巨大心理壓力現(xiàn)象。

(2)人力資源配置中：力求人與事的最佳配置，并清楚地定義在該崗位上員工的角色、職責(zé)、任務(wù)。可減輕因角色模糊、角色沖突等引起的心理壓力.

(3)人力資源培訓(xùn)中:第一，可培訓(xùn)員工提高處理工作的技能(如撰寫公文或報告、工作陳述、新技能等)，使之工作起來更得心應(yīng)手，減少壓力;第二，可進(jìn)行員工時間管理培訓(xùn)(按各項任務(wù)的緊急性、重要性區(qū)分優(yōu)先次序、計劃好時間)，消除時問壓力源;第三，可培訓(xùn)員工的溝通技巧等，消除人際關(guān)系壓力源，等等。

(4)職業(yè)生涯規(guī)劃中：幫助員工改善思維，拋棄不切實際的期望值太高的目標(biāo)，而建立現(xiàn)實客觀的SMART式的發(fā)展目標(biāo)：S-specific(特定的、適合自己的)，M-measurble(可衡量的), A-achievable(可實現(xiàn)的), R-realistic(實際的), T-time-based(基于時間的)。

(5)人力資源溝通中:第一，領(lǐng)導(dǎo)者或管理者應(yīng)向員工提供組織有關(guān)信息，及時反饋績效評估的結(jié)果，并讓員工參與與他們息息相關(guān)的一些決策等，使員工知道企業(yè)里正在發(fā)生什么事情，他們的工作完成得如何等，從而增加其控制感，減輕由于不可控、不確定性帶來的壓力;第二，各級主管應(yīng)與下屬積極溝通，真正關(guān)心下屬的生活，全方位了解下屬在生活中遇到的困難并給予盡可能的安慰、幫助，減輕各種生活壓力源給員工帶來的種種不利影響和壓力，并縮短與下屬的心理距離。

(6)保障制度:完善員工保障制度，向其提供社會保險及多種形式的商業(yè)保險，增強員工的安全感和較為穩(wěn)定的就業(yè)心理，減輕其壓力。

(7)向員工提供有競爭力的薪酬，并保持企業(yè)內(nèi)部晉升渠道的暢通等，有利于幫助減輕或消除社會壓力源給員工帶來的壓力。

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